Совершенствование методов разрешения конфликтов в службе клиентского обслуживания
Дата изготовления: декабрь 2025 года.
Учебное заведение: неизвестно.
Объект исследования - гостиница «The Carlton Moscow» (г. Москва).
Цель работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию методов разрешения конфликтов в гостинице «The Carlton Moscow» для повышения эффективности работы персонала и улучшения качества обслуживания гостей.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть сущность, виды и причины возникновения конфликтов, а также методы их разрешения.
2. Провести анализ существующих конфликтов в гостинице «The Carlton Moscow» на основе внешних и внутренних источников информации.
3. Разработать рекомендации по совершенствованию методов разрешения конфликтов в отеле.
4. Оценить экономическую и практическую эффективность предложенных рекомендаций.
5. Сформулировать выводы и рекомендации для дальнейшего улучшения работы службы клиентского обслуживания.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Конфликты на предприятии индустрии гостеприимства 7
1.1 Конфликт: сущность, виды и причины возникновения 7
1.2 Конфликты на предприятиях индустрии гостеприимства 10
1.3 Методы разрешения конфликтов 10
ГЛАВА 2. Анализ конфликтов в отеле «The Carlton Moscow» 18
2.1 Общая характеристика гостиницы «The Carlton Moscow» 18
2.2 Целевая аудитория гостиницы 20
2.3 Анализ конфликтов в гостинице «The Carlton Moscow» 20
ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию методов разрешения конфликтов отеля 26
3.1 Разработка рекомендации по совершенствованию методов разрешения конфликтов в отеле «The Carlton Moscow» 26
3.2 Оценка экономическую эффективность разработанных рекомендаций 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 35
1. Босенко, О. А. Разрешение конфликтных ситуаций в организации гостиничного бизнеса / О. А. Босенко // Актуальные проблемы конфликторазрешения в современном мире: Сборник статей Всероссийской научно-практической конференции, Курск, 21 апреля 2022 года. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2022. – С. 25-28.
2. Девидовская, П. А. Взаимодействие персонала и гостей отеля в рамках межкультурной коммуникации / П. А. Девидовская // Диалог культур и цивилизаций: Сборник трудов III Международной научно-практической конференции, Москва, 14–16 апреля 2022 года / Под общей редакцией Ч.Б. Далецкого, А.Ю. Платко. – Москва: Московский государственный лингвистический университет, 2022. – С. 601-609.
3. Десфонтейнес, Л. Г. Анализ причин конфликтов в сфере гостеприимства / Л. Г. Десфонтейнес, О. Ю. Донская, А. А. Ли // Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли : Сборник трудов Всероссийской научно-практической и учебно-методической конференции, в 4 ч., Санкт-Петербург, 01–04 июня 2021 года. Том Часть 3. – Санкт-Петербург: ПОЛИТЕХ-ПРЕСС, 2021. – С. 441-445.
4. Ефимова - Стадник, О. П. Проблемы гостиничного бизнеса в Республике Беларусь / О. П. Ефимова - Стадник // Проблемы и тенденции научных преобразований в условиях трансформации общества: сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции, Воронеж, 19 декабря 2021 года. – Стерлитамак: Общество с ограниченной ответственностью "Агентство международных исследований", 2021. – С. 247-253.
5. Ковалева, С. А. Особенности и проблематика гостиничной индустрии в Российской Федерации / С. А. Ковалева, А. С. Чепурнова, А. А. Уварова // Аспирант. – 2020. – № 5(56). – С. 161-164.
6. Коновалова, Е. Е. Стратегические изменения в гостиничной деятельности и практика реализации инновационных технологий управления гостиничным бизнесом в Московском регионе / Е. Е. Коновалова // Стратегии и современные тренды регионального туризма и гостеприимства : Материалы Всероссийской научно-практической конференции, Саратов, 11 апреля 2019 года. – Саратов: Общество с ограниченной ответственностью "Русайнс", 2019. – С. 326-331.
7. Малыгина, А. П. Особенности конфликтов на предприятиях гостиничного бизнеса и пути их решения / А. П. Малыгина // Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве : Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской студенческой научной конференции, Черкизово, 27 марта 2020 года. – Москва: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2020. – С. 249-259.
8. Мастерова, В. А. Конфликты в сфере гостеприимства / В. А. Мастерова, Д. Е. Маюрова // Мировая наука. – 2021. – № 1(46). – С. 171-174.
9. Муратова, Г. П. Анализ управления конфликтами в гостиничном бизнесе / Г. П. Муратова, С. Г. Федорчукова // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы : Сборник материалов XV Международной студенческой научно-практической конференции, Москва, 29 апреля 2021 года. Том Часть 1. – Москва: Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования города Москвы "Московский государственный университет спорта и туризма", 2021. – С. 408-416.
10. Панина, Е. Е. Проблемы организации продаж в гостиничном бизнесе / Е. Е. Панина // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2019. – Т. 9, № 1. – С. 102-106.
11. Рагимова, Л. Н. Г. Конфликты в индустрии гостеприимства: пути конфликторазрешения стандартных и нестандартных ситуаций / Л. Н. Г. Рагимова, В. В. Волобуев // Актуальные проблемы конфликторазрешения в современном мире: от теории к практике : Материалы Всероссийской научно-практической конференции, Курск, 22 апреля 2021 года. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2021. – С. 133-136.
12. Семенова, Л. В. Проблемы развития гостиничного бизнеса и использования проектов трансграничного сотрудничества по созданию гостиничной инфраструктуры / Л. В. Семенова, А. П. Карачанская // Туризм как значимый фактор трансграничного сотрудничества стран Балтийского региона : материалы международной научно-практической конференции, Калининград, 17–18 августа 2016 года / Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта. – Калининград: Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта, 2016. – С. 43-51.
13. Симонова, Ю. Е. Конфликты в индустрии гостеприимства / Ю. Е. Симонова // Человек и мир: психология риска, инноваций, конфликта : сборник научных трудов. Том 2 : Гуманитарный университет, 2016. – С. 211-213.
14. Тарасенко, Э. В. Кросс-культурные конфликты как часть глобализации гостиничного бизнеса и их влияние на современные методы продвижения гостиничных услуг / Э. В. Тарасенко // Тенденции развития индустрии гостеприимства, туризма и спорта: российский и зарубежный опыт : Сборник статей. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью "Русайнс", 2021. – С. 206-215.
15. Ушкина, А. А. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса в России / А. А. Ушкина, В. А. Комарова // Перспективные направления развития индустрии гостеприимства и туризма в России : Сборник статей / Под редакцией Е.Ю. Никольской. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью "Русайнс", 2022. – С. 108-111.
16. Филатова, М. С. Проблемы и пути развития гостиничного бизнеса в современных российских условиях / М. С. Филатова // Этнокультурный туризм: современное состояние и перспективы развития в России и в мире : Сборник публикаций по итогам международной научно-практической конференции, Москва, 06 декабря 2020 года. – Москва: ООО "Издательство "Спутник+", 2021. – С. 146-150.
17. The carlton // Официальный сайт. URL: https://carltonmoscow.com/en/ (дата обращения: 29.11.2025).
