Принцип клиентоцентричности в государственных органах

Дата изготовления: май 2025 года.

Учебное заведение: неизвестно.

Объект исследования - Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) .

Проведен анализ данных за 2018-2023 годы.

Цель данной выпускной квалификационной работы – исследовать принцип клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы изучения принципа клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.

2. Охарактеризовать клиентоцентричность в государственном управлении на примере деятельности государственного органа, в частности Роскомнадзора (Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций). 

3. Предложить меры по повышению уровня клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.

ВВЕДЕНИЕ 4

1. Теоретические основы изучения принципа клиентоцентричности в государственных органах 8

1.1. Понятие, развитие и принципы клиентоцентричности в государственном управлении 8

1.2. Методы повышение уровня клиентоцентричности органов государственной власти 15

2. Клиентоцентричность в государственном управлении на примере деятельности государственного органа (Роскомнадзор) 29

2.1. Общая характеристика государственного органа 29

2.2. Особенности реализации принципа клиентоцентричности в государственном органе 32

3. Меры по повышению уровня клиентоцентричности в государственном органе 44

3.1. Примеры удачных практик внедрения клиентоцентричности в государственном управлении 44

3.2. Эффективность предложенных мероприятий по внедрению клиентоцентричности 52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // СПС «Консультант плюс».  

2. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях: федеральный закон от 30 дек. 2001 № 195-ФЗ (ред. от 05.02.2018) // СПС «Консультант плюс».  

3. Указ Президента РФ от 07.05.2024 № 309 "О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года"// Официальное опубликование правовых актов. — URL: http://publication.pravo.gov.ru/document/0001202405070015?index=1 (дата обращения: 28.01.2025)

4. Указ Президента Российской Федерации от 20.07.2020 г. № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» // Официальное опубликование правовых актов. — URL: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202007210012 (дата обращения: 05.01.2025)

5. Указ Президента Российской Федерации от 28.11.2024 № 1014 «Об оценке эффективности деятельности высших должностных лиц субъектов Российской Федерации и деятельности исполнительных органов субъектов Российской Федерации» // Официальное опубликование правовых актов. — URL: http://publication.pravo.gov.ru/document/0001202411280003 (дата обращения: 25.01.2025)

6. Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля : постановление Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 (ред. от 31 янв. 2024 г.) // СПС «Консультант плюс».  

7. Постановление Правительства РФ от 29.06.2021 N 1046 (ред. от 16.12.2021) "О федеральном государственном контроле (надзоре) за обработкой персональных данных" (вместе с "Положением о федеральном государственном контроле (надзоре) за обработкой персональных данных") // СПС «Консультант плюс».  

8. Постановление Правительства РФ от 10 марта 2022 г. N 336 "Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля" (с изменениями и дополнениями) // СПС «Консультант плюс».  

9. Федеральный закон от 21.12.2021 № 414-ФЗ Об общих принципах организации публичной власти в субъектах Российской Федерации". – Режим доступа: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202112210031 (Дата обращения: 03.02.2025)

10. О внесении изменений в Федеральный закон «О персональных данных», отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившей силу части четырнадцатой статьи 30 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» от 14 июля 2022 г. № 266- ФЗ (ред. от 12.02.2018) // СПС «КонсультантПлюс».  

11. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 14 февраля 2023 г. № 332-р // Официальное опубликование правовых актов. — URL: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202302150010 (дата обращения: 05.01.2025).

12. Распоряжение Правительства РФ от 6 октября 2021 г. № 2816-р Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития РФ до 2030 г. (дата обращения: 05.01.2025).

13. Стандарты клиентоцентричности // Официальный сайт Минэкономразвития России. Год опубликования: 2022. — URL: https://www.economy.gov.ru/(дата обращения: 05.01.2025)

14. О системе управления реализацией программы «Цифровая экономика Российской Федерации»: постановление правительства РФ от 28.08.2017 No 1030 // Собрание законодательства РФ. –– 04 сентября 2017 г. (номер выпуска и наименование статьи отсутствуют)

15. О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 - 2030 годы: указ Президента РФ от 09.05.2017 №203 // Российская газета. –– 11 мая 2017. (номер выпуска и наименование статьи отсутствуют)

16. О системе управления реализацией программы «Цифровая экономика Российской Федерации»: постановление правительства РФ от 28.08.2017 No 1030 // Собрание законодательства РФ. – 04 сентября 2017 г... (номер выпуска и наименование статьи отсутствуют)

17. Декларация ценностей клиентоцентричности от 18 апреля 2022 г. – [Электронный ресурс] - Год опубликования: 2022. – URL: https://www.economy.gov.ru/material/file/960f181e39e8b5100ecea7107eb7fe92/deklaraciya_cennostey_klientocentrichnosti.pdf (дата обращения: 25.01.2025).

Научная литература

18. Клиентоцентричность в государственном управлении: подход многофункциональных центров Санкт-Петербурга / Ю. Л. Смирнова, Л. С. Токарева, М. М. Александров [и др.] // Вопросы инновационной экономики. – 2024. – Т. 14, № 2. – С. 633-647.

19. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. - Москва: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. - 180 с. 

20. Назаров Д. М. Основы обеспечения безопасности персональных данных в организации: учеб. пособие / Д. М. Назаров, К. М. Саматов. — Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2023. — 118 c.

21. Найданова Э. Б. Клиентоцентричность в государственном управлении как фактор развития государственного кадрового потенциала / Э. Б. Найданова, Д. Б. Аюшеева // Человеческий капитал современного общества: проблемы оценки и перспективы развития: Материалы Всероссийской научно-практической конференции с иностранным участием (к 75-летию со дня рождения ученого, общественного деятеля, д-ра экон. наук, профессора Е.Д. Цыреновой), Улан-Удэ, 06 февраля 2024 года. – Улан-Удэ: Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления, 2024. – С. 99-106.

22. Найданова Э.Б., Дамбуева М.М., Сахаровкая Е.Ц., Тушкаева Л.В. Уровень жизни как индикатор социально-экономического развития региона ((на материалах Республики Бурятия) // Муниципальная академия. 2022. №3. С.117-123.

23. Оганесян Т. Д. Право на защиту персональных данных: исторический аспект и современная концептуализация в эпоху Big Data / Т. Д. Оганесян // Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения. — 2023. — № 2 (81). — С. 48–63.

24. Холостова, Е. И. Климантовой. Социальная политика: учебник для академического бакалавриата / Е.И. Холостова [и др.]; под ред. Е. И. Холостовой. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 395 с.

Интернет-ресурсы

25. Доклад об осуществлении государственного контроля (надзора). - URL: https://rkn.gov.ru/activity/plans/reports. Год опубликования: 2024. (дата обращения: 02.03.2025)

26. Ежегодная отчетность Роскомнадзора за 2018–2023 гг. URL: https://rkn.gov.ru/activity/plans/reports (дата обращения: 02.03.2025)

27. Леонтьев В.В. Клиентоориентированный подход при оказании муниципальных услуг – Журнал Муниципалитет, экономика и управление – 2020. – [Электронный ресурс] – URL: https://www.cyberleninka.ru/article /n/klientoorientirovannyy-podhod-pri-okazaniimunitsipalnyh-uslug. (дата обращения: 04.01.2025).

28. Отчет о выполнении плана и показателей деятельности Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций в 2022 году. URL: https://rkn.gov.ru/docs/doc_3806.pdf (дата обращения: 03.02.2025).  

29. Отчет о деятельности Уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных за 2019 год. URL: https://rkn.gov.ru/docs/Otchet_UO-2019_new.pdf (дата обращения: 01.03.2025).  

30. Официальный телеграм-канал «Центр клиентоцентричности» – [Электронный ресурс] – URL: https://t.me/centr_client/435 (дата обращения : 04.04.2025)

31. Персональные данные с 1 марта 2023 года: изменения, новые бланки и образцы документов // БухГуру. — 2023. — URL: https://buhguru.com/kadrovaya-rabota/personalnye-dannye-s-1-marta-2023.html (дата обращения: 01.02.2025).

32. Портал административной реформы - Административная реформа в России (государственное управление) Административная реформа в России (государственное управление) – [Электронный ресурс] – URL:http://www.ar.gov.ru (дата обращения 04.01.2025).

33. Сайт «Ваш контроль» при поддержке Министерства социального развития – [Электронный ресурс] – URL: https://www.vashkontrol.ru (дата обращения: 04.01.2025).

34. Синергетический подход по внедрению инструментов проектного и бережливого управления, сервис-дизайна и клинтоцентричности в госуправлении Белгородской области [Электронный ресурс] // РАНХиГС – URL: https://clientcentric.ranepa.ru/belgorod_synergetic_approach (дата обращения: 04.04.2025).