Технология обслуживания клиентов в гостинице

Актуальность исследования. Туристическая отрасль является одной из самых прибыльных сфер деятельности. В связи с тем, что туристическая сфера с каждым годом развивается все активнее, на рынке туристических услуг повышается уровень конкуренции предприятий. Особенно остро данный вопрос стоит для предприятий гостиничной сферы, поскольку они первыми подвергаются изменениям спроса и влиянию периода межсезонья, что находит свое отображение на показателях их деятельности.

На сегодняшний день гостиничные услуги являются неотъемлемой частью полноценного туристического продукта. В силу особенностей сферы услуг, огромное значение имеет их качество, поскольку гостиничное хозяйство и ресторанный бизнес выступают важными факторами и основной составляющей туристической инфраструктуры, которые играют важнейшую роль в презентации отечественного туристического продукта на внутреннем и мировом рынке туристических услуг. Турист после потребления услуг, может сохранить только впечатление и воспоминания о них, а от этого зависит вернется ли гость в следующий раз в данный отель. На впечатление гостя играет огромное влияние каждая мелочь – начиная с приветствия гостя и заканчивая наличием минимальных стандартных услуг в номере.

В связи с этим, требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.

В процессе обслуживания гостя в отеле, достойный уровень предоставляемых ему услуг обеспечивается коллективной работой персонала абсолютно всех служб: «видимых» и «невидимых» для глаз гостя, а также особую роль играет также и постоянный и эффективный контроль со стороны администрации, проведение работ по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта, новой техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.

Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное совершенствование, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………...3

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ……………………………………..6

1.1 Понятие и характеристики качества гостиничных услуг ………….6

1.2 Стандартизация качества услуг гостиничных предприятий ……15

1.3 Технологический цикл обслуживания гостей ……………………20

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЙ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ HOLIDAY INN MOSCOW TAGANSKY ………………………………………………………….24

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky ……………………………………………………………….24

2.2 Организации работы персонала административно-хозяйственной службы при предоставлении услуг в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky ……………………………………………………………….30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………41

ПРИЛОЖЕНИЕ А ………………………………………………………….44

ПРИЛОЖЕНИЕ Б ………………………………………………………….45

ПРИЛОЖЕНИЕ В ………………………………………………………….47

ПРИЛОЖЕНИЕ Г ………………………………………………………….50

1.                 Международный стандарт ISO 9000 / Cert Academy. – 2015. – 69 с.

2.                 Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] / Консультант Плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/. – (дата обращения: 19.03.2021)

3.                 Национальный стандарт ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Техэксперт. – URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-15467-79. (Дата обращения: 19.03.2021)

4.                 Национальный стандарт ГОСТ 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Техэксперт. – URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288. (дата обращения: 19.03.2021)

5.                 Акентьева С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С. И. Акентьева, В. В. Игнатьева, Г. В. Петрова. - М.: Academia, 2017. – 320 c.

6.                 Аносова Т. Г. Технологии комфорта: учеб. пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та., 2016. – 72 с.

7.                 Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. – М.: ФОРУМ: Инфра-М, 2019. – 432 с.