Клиентоориентированность как составляющая современного менеджмента
Проблема современного менеджмента заключается в недооценке роли клиентов и ориентированных на клиента стратегий в долгосрочной деятельности, а также в частом делегировании ориентированных на клиента тем на уровень маркетинговых услуг, которые обычно являются частью функциональных отделов компаний. В то же время понятие категории «ориентированный на клиента» в научном управлении четко не сформулировано, несмотря на большую популярность этого термина в бизнесе и консалтинге.
Представляется, что недооценка важности подхода, ориентированного на клиента, на всех уровнях управления часто является одной из причин относительно низкой эффективности российского бизнеса по сравнению с развитым миром.
Несмотря на большой объем работы над теорией стратегического управления, многие аспекты этой проблемы недостаточно развиты. Особенно в современном менеджменте изучение клиентоориентированного характера представлено лишь эпизодическими работами отдельных ученых, в основном это рассматривается как маркетинговая функция. Необходимость научного понимания ориентации на клиента с точки зрения менеджмента, разработка теоретических, методических и практических рекомендаций, моделей и механизмов управления клиентоориентированной компанией определила актуальность работы.
Объект работы – клиентоориентированость организаций.
Предмет работы – клиентоориентированость как составляющая современного менеджмента.
Исходя из актуальности данной темы, целью написания работы является обеспечение конкурентоспособности организации на основе клиентоориентированного подхода.
Для достижения этой цели необходимо решить задачи:
- рассмотреть теоретические основы клиентоориентированости;
- проанализировать совершенствование клиентоориентированности организации.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНОСТИ.. 5
1.1. Концепция понятия клиентоориентированости. 5
1.2 Оценка клиентоориентированности. 14
ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ.. 16
2.1 Значение клиентоориентированности для компаний. 16
2.2 CRM – как инструмент повышения клиентоориентированности. 22
1. Алиева А.Н. Клиентоориентированность – универсальное решение [Текст] / А.Н. Алиева // Управление персоналом. – 2015. - №6. – С. 16-19.
2. Бадаш Х.З. Экономика предприятия [Текст]. – Ижевск: Проспект, 2015. – 266 с.
3. Бун Л. Современный маркетинг [Текст] / кол. Авторов Бун Л., Курт Д.; под. ред. Н.В. Егорова – 11-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 212 с.
4. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал. – Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079
5. Веснин В.Р. Стратегический менеджмент [Текст]. – М.: МГИУ, 2017. – 320 с.
6. Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 489 с.
7. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели [Текст]. – М.: Финпресс, 2013. – 247 с.
8. Джонсон М. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – №2. – С. 10-13.
9. Ещенко А.В. Клиентоориентированность – основной фактор развития [Текст]. – Ставрополь: Север-Кавказский ГТУ, 2014. – 217 с.
10. Зинкевич А.С. Секреты клиентоориентированности [Текст]. – М: Юнити, 2013. – 321 с.
