Анализ и оценка лояльности клиентов предприятия
Актуальность темы исследования. В условиях сегодняшней рыночной конкуренции не каждый товар или услуга способны оставаться на вершине потребительского спроса. Так, перед предприятиями появляется непростая задача – удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности.
Удовлетворенные товаром потребители, которые многие годы сохраняют верность одному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Поэтому, перед торговыми предприятиями стоит еще одна задача – привлечь как можно больше постоянных клиентов и получить их лояльность. Из этого следует, что тема данной курсовой работы является актуальной на сегодняшний день.
Большое количество специалистов в данной области склонны к выводу, что одним из главных факторов успеха предприятия на рынке является верность его потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие благоприятного отношения потребителей к данному предприятию, товару или услуге и является основой для стабильного объёма продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
По всему миру наблюдаются тенденции к развитию маркетинга, основанного на лояльности. Организации, которые работают в различных отраслях, изучают, оценивают или используют стратегии и программы лояльности, направленные на развитие прочных отношений с постоянными клиентами. Причины этого акцента на лояльности различны. Конечно, быстрый рост числа каналов коммуникации и возможность их выбора затрудняют привлечение новых клиентов и воздействие на них, что заставляет компании взять на себя задачу повышения удовлетворённости клиентов.
При этом в большинстве отраслей лидирующее положение занимают организации, располагающие устойчивой потребительской базой, что называется специалистами «эффектом лояльности».
Наличие базы лояльных покупателей является огромнейшим устойчивым конкурентным преимуществом. Она позволяет снизить расходы на маркетинг, создает барьеры для конкурентов, улучшает имидж марки и оставляет резерв времени для репозиционирования в случае реальной конкурентной угрозы.
Цель курсовой работы состоит в том, чтобы изучить лояльность потребителей торгового предприятия и рассмотреть ее влияние на предприятие на примере ПАО «Магнит».
Объектом курсовой работы является ПАО «Магнит».
Предметом курсовой работы является процессы и методы оценки лояльности клиентов на примере предприятия ПАО «Магнит».
Поставленная цель реализуется в рамках решения следующих исследовательских задач:
1. Рассмотреть сущность и понятие лояльности потребителей;
2. Определить методы оценки лояльности клиентов;
3. Провести оценку рыночного положения ПАО «Магнит»;
4. Провести оценку и выявить пути повышения лояльности клиентов ПАО «Магнит».
Для достижения поставленной цели в работе использовались следующие методы исследования: обобщение теоретических основ, статистическая обработка результатов, аналитический метод, сравнительный метод, метод системного подхода и маркетингового анализа.
Оглавление
Глава 1 Теоретические основы управления лояльностью потребителей. 5
1.1 Сущность и понятие лояльности потребителей. 5
1.2 Методы оценки лояльности клиентов. 13
Глава 2 Анализ уровня лояльности клиентов ПАО «Магнит». 19
2.1 Характеристика и оценка рыночного положения ПАО «Магнит». 19
2.2 Оценка и пути повышения лояльности клиентов ПАО «Магнит». 27
1. Алексина, И.С., Науменко, Н.В. Современные методы оценки лояльности потребителей на конкурентном рынке [Текст]/ И.С. Алексина, Н.В. Науменко // Известия Международной академии аграрного образования, 2021. – Т. 54. – С. 64-66.
2. Егоров, Ю.Н. Управление маркетингом [Текст]/ Ю.Н. Егоров. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 238 с.
3. Глазунова, В.А. К вопросу об оценке потребительской лояльности [Текст]/ В.А. Глазунова // Инновационные подходы в решении научных проблем, 2019. – С. 125-129.
4. Годовые отчеты ПАО «Магнит» URL: https://www.magnit.com/ru/disclosure/annual-reports/ (дата обращения 17.06.2023).
5. Калюжнова, Н.Я. Современные модели маркетинга [Текст]/ Н.Я. Калюжнова, Ю.Е. Кошурникова ; под общей редакцией Н.Я. Калюжновой. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2021. – 170 с.
6. Карпова, С.В. Маркетинг: теория и практика [Текст]/ С.В. Карпова. – М.: Юрайт, 2019. – 408 с.
7. Лояльность для своих: ретейлеры всё чаще прибегают к персональным скидкам URL: https://www.magnit.com/ru/disclosure/annual-reports/ (дата обращения 17.06.2023).
8. Маркетинг: создание и донесение потребительской ценности [Текст]/ под общ. ред. И.И. Скоробогатых, Р.Р. Сидорчука, С.Н. Андреева. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 589 с.
9. Ключевые показатели ПАО «Магнит» URL: https://www.magnit.com/ru/shareholders-and-investors/key-figures/ (дата обращения 17.06.2023).
10. Муратова, Г.С. Потребительская лояльность и удовлетворенность: дефиниции и виды [Текст]/ Г.С. Муратова // Маркетинг и логистика в системе конкурентоспособного бизнеса, 2019. – С. 159-163.
11. «Магнит» начал предоставлять прямые скидки участникам программы лояльности URL: https://www.magnit.com/ru/media/press-releases/magnit-nachal-predostavlyat-pryamye-skidki-uchastnikam-programmy-loyalnosti-/ (дата обращения 17.06.2023).
12. Магнит отзывы клиентов URL: https://www.otzyvru.com/magnit/otzyvy-klientov (дата обращения 17.06.2023).
13. «Магнит» VS «Пятёрочка»: видят ли покупатели разницу? URL: https://www.retail.ru/articles/magnit-protiv-pyatyerochki-vidyat-li-pokupateli-raznitsu/ (дата обращения 17.06.2023).
14. Наумов, В.Н. Стратегический маркетинг [Текст]/ В.Н. Наумов. — 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 356 с.
15. Овинникова, С.А. Сущность понятия лояльности потребителей [Текст]/ С.А. Овинникова // Журнал «У». Экономика. Управление. Финансы, 2020. – №. 2. – С. 281-285.
16. Овсянников, А.А. Современный маркетинг. В 2 ч. Часть 1 [Текст]/ А.А. Овсянников. – М.: Юрайт, 2021. – 374 с.
17. Папикян, М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов [Текст]/ М.А. Папикян // Economics, 2019. – №. 1 (39). – С. 13-16.
18. Рыжикова, Т.Н. Маркетинг: экономика, финансы, контроллинг [Текст]/ Т.Н. Рыжикова. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 225 с.
19. Система управления ПАО «Магнит» URL: https://www.magnit.com/ru/corporate-governance/control-system/ (дата обращения 17.06.2023).
20. Участники рынка пытаются выиграть ужесточившуюся конкуренцию за покупателя URL: https://www.dp.ru/a/2023/02/01/Lojalnost_dlja_svoih (дата обращения 17.06.2023).
21. Цахаев, Р.К. Маркетинг [Текст]/ Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалиева. – 5-е изд., стер. – М.: «Дашков и К», 2020. – 548 с.
