Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере гостиницы "Оренбург"
Актуальность работы состоит в том, что одним из важнейших факторов роста эффективности производства в гостинице является улучшение качества предоставляемой услуги. Повышение качества услуги расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений.
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания.
Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
С каждым годом конкуренция на рынке гостиничного бизнеса растет, и посетители становятся все более разборчивыми и требовательными. Появляются все больше и больше различных гостиниц, отелей, хостелов, где гости могут остановиться на ночлег. Именно поэтому, в связи с высоким уровнем конкуренции, при ведении гостиничного дела большую роль играют не только ключевые функции отеля, но и качество обслуживания посетителей.
Успешные предприятия знают, чтобы добиться успеха, необходимо предоставить клиентам такие товары и услуги, которые бы полностью удовлетворяли их потребности, и в первую очередь должны быть ориентированы на клиентах, а не на получении прибыли любой ценой.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.
Управление качеством услуг в гостиничной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия.
Качество услуг гостиничного комплекса неразрывно связано с человеческим фактором. Причины большинства неудач предприятий подобного рода кроется, как раз, в неверно выбранной методике определения ключевых показателей качества услуг и в непродуманной стратегии в области HR-менеджмента, особенно в неумении правильно мотивировать собственный персонал отеля.
Содержание управления качеством гостиничных услуг должно быть направлено на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества.
Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание системы управления качеством.
Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.
Объектом исследования является качество обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса и его роль в конкурентоспособности гостиницы.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.. 7
1.1 Система управления качеством гостиничных услуг. 7
1.2 Стандартизация в управлении качеством услуг. 17
1.3 Программа повышения качества обслуживания в гостиничном предприятии. 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ОРЕНБУРГ». 29
2.1 Общая характеристика гостиницы «Оренбург». 29
2.2 Особенности управления качеством услуг в гостинице «Оренбург». 32
2.3 Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Оренбург». 37
1. ГОСТ 2.105-95 Единая система конструкторской документации. Общие требования к текстовым документам. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 35 с.
2. ГОСТ Р 1.0 2012 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.gost.ru/portal/gost/home/activity/standardization/stand list
3. ГОСТ Р 1.2 2014 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила разработки, утверждения, обновления и отмены» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.gost.ru/portal/gost/home/activity/standardization/stand list
4. ГОСТ Р 1.7 2014 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты
национальные Российской Федерации. Правила оформления и обозначения при разработке на основе применения международных стандартов» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.gost.ru/portal/gost/home/activity/standardization/stand list.
5. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», принятый и введенный в действие 1 января 1999 г. постановлением Госстандарта России от 9 июня 1998г. №286
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Взамен ГОСТ Р ИСО 8402-94, ГОСТ Р ИСО 9000-93; введ. 2001-08-31. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. – 31 с.
7. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93, утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. №163 и введенный с 1 января 1994 г. (в редакции Изменения № 5/99, утвержденного Госстандартом России 5 марта 1999 г.)
8. Постановление государственного комитета по стандартизации и метрологии «О создании и государственной регистрации системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. РОСС RU.0001.03YT00» от 26 сентября 2001 г. №82
9. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, утвержденный Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. №35.
10. Росстандарт [Электронный РеСУРС] Режим доступа: https://www.gost.ru/portal/gost/home/activity/standardization
