ТГУ. Росдистант. Клиентоориентированные системы. Практические задания
Тема 12. Организация клиентоориентированной компании
Цель задания – сформировать навыки расчета пожизненной ценности клиента.
Пример. Задание. Определить пожизненную ценность клиента различными способами и прокомментировать полученные результаты.
Исходные данные. Средняя продолжительность жизни клиента – 20 лет. Процент повторивших покупку за данный период – 75 %. Рентабельность одного клиента – 21,3 %. Процентная ставка – 10 %. Количество недель в году – 52. Затраты клиента за один визит, число визитов за неделю представлены в табл. 1.
Задание 2Тема 17.Метрики оценки клиентского опыта
Цель задания – сформировать навыки определенияиндекса удовлетворенности потребителя и анализа данных, полученных в результате опроса клиентов.
Пример.Задание.Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.
Исходные данные.Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании,которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: цена услуги, разнообразие опций, простота процесса оформления, уровень квалификации персонала компании, скорость обслуживания. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 7- балльной шкале:
1. Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1балла – от «совсем неважен» до 7 баллов – «очень важен».)
2. В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От1балла – от «совсем неудовлетворен» до 7баллов – «полностью удовлетворен».)По результатам опроса получены данные, представленные в табл. 1.
