Качество обслуживания покупателей предприятием на рынке товаров и факторы его обслуживания

Цель курсовой работы – изучить качество обслуживания покупателей предприятием на рынке товаров и факторы его обслуживания.
Цель обусловила следующие задачи работы:
1. рассмотреть понятие и составляющие качества торгового обслуживания;
2. определить факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания;
3. провести оценку качества обслуживания на предприятии;
4. сформулировать рекомендации для совершенствования процесса обслуживания на предприятии.
Объект исследования – процесс формирования системы обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.
Предмет исследования – качество торгового обслуживания покупателей.

Введение………………………………………………………………………. 3
1. Качество обслуживания как один из ключевых факторов конкурентоспособности предприятий розничной торговли……………… 5
1.1 Понятие и составляющие качества торгового обслуживания…. 5
1.2 Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания…………………………………………………………... 10
2. Анализ качества обслуживания на предприятии……………………….. 15
2.1 Общая характеристика предприятия…………………………….. 15
2.2 Оценка качества обслуживания на предприятии………………... 17
2.3 Совершенствование процесса обслуживания на предприятии…. 23
Заключение……………………………………………………………………. 27
Список использованных источников………………………………………... 30
Приложение…………………………………………………………………… 32