Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В РЕСТОРАНОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ КАФЕ "АМСТЕРДАМ")

Введение…………………………………………………………………………………6

Глава 1. Теоретико-методологические аспекты индустрии общественного питания………………………………………..…………………………………………8

1.1.   Понятие, виды и сущность предприятий индустрии общественного питания…………………………..………………………………………………………8

1.2.   Особенности индустрии общественного питания в современном периоде на территории Российской Федерации………………………………………………….14

1.3.   Специфика и методы управления конфликтами на предприятии индустрии общественного питания….……………………………………………………………19

Выводы по главе 1..……………………………………………………………………27

Глава 2. Анализ взаимодействия субъектов в конфликтных ситуациях (на примере кафе «Амстердам»)…………………………...……………………………………….29

2.1. Организационно-структурная характеристика компании….…………………..29

 2.2. Анализ динамики и факторов конфликтов на предприятии ресторанного бизнеса: проблемный аспект…………...……………………………………………..36

Выводы по главе 2…………..…………………………………………………………45

Глава 3. Разработка эффективных методов профилактики и урегулирования конфликтов в организации (на примере кафе «Амстердам»)………………………47

3.1. Методы профилактики конфликтов в организации….…………………………47

3.2. Методы урегулирования конфликтов в организации…………………………..49

3.3. Оценка эффективности мероприятий по управлению конфликтами в организации…..………………………………………………………………………..54

Выводы по главе 3…………………………………………………………………….56

Заключение………...…………………………………………………………………..58

Список используемой литературы…………….……………………………………..60

Приложения……………………………………………………………………………66

1.               "ГОСТ Р 50762-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 475-ст)

2.             Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 08.12.2020)

3.             Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (21.09.2020 N 1515)

4.             ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)

5.             Адлер, Ю. П. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Управление конфликтами – задача менеджмента: учебное пособие / Ю. П. Адлер. — Москва: Издательский дом МИСиС, 2023. — 103

6.             Анализ ассортимента, что к чему [Электронный ресурс] // Режим доступа:  http://blogmarketologa.ru/abc-analiz-assortimenta-chto-k-chemu.html . (23.11.2024)

7.             Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 14-е изд. / пер с англ. под ред. С.К. Мордвинова. СПб.: Питер, 2018. С.154156. 

8.             Антипова Е.С. Дискретная динамическая модель конфликтов. Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2024;14(1):283-296. https://doi.org/10.21869/2223-1552-2024-14-1-283-296

9.             Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 8-е издание. С-Пб.: Питер. 2023. 560 с.

10.         Всё для общепита в России. Инжиниринг. Как увеличить доходы на 15% и больше [Электронный ресурс] // Режим доступа:  http://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/12960.html. (20.11.2024)

11.         Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. – 3-е изд., испр. и доп. – СПб.: Питер, 2022. – 576 с.

12.         Дейл, Карнеги Как найти выход из любой конфликтной ситуации / Карнеги Дейл. - М.: Попурри, 2020. - 763 c.

13.         Жданов В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса.[Электронный источник].-Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru/data/2012/01/11/1270400391/16.pdf

14.         Зайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. - М.: Академия (Academia), 2020. - 747 c.

15.         Иванникова, Н. Н. Управление персоналом: шпаргалка : учебное пособие : [16+] / Н. Н. Иванникова, А. Н. Кошелева ; Научная книга. – 2-е изд. – Саратов : Научная книга, 2020. – 32 с. : табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=578451

16.         Ивлева Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания.[Электронный источник]. Режим доступа:http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm,свободный.-Загл. с экрана (12.12.24)

17.         Инновационный менеджмент в управлении человеческими ресурсами : учебник для вузов / А. П. Панфилова [и др.] ; под общей редакцией А. П. Панфиловой, Л. С. Киселевой. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 313 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14222-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/543893 

18.         Левицкий Д. Как повысить выручку ресторана [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.restoranoff.ru/actual/news/v_rossii/kak_povysit_vyruchq_restorana_4b9/?sphrase_id=1015670 . (22.11.2024)

19.         Леонов Н. И. Конфликтология: общая и прикладная. М.: Юрайт. 2024. 396 с

20.         Леонов Н. И. Психология конфликта: методы изучения конфликтов и конфликтного поведения. М.: Юрайт. 2024. 265 с.

21.         Как разрешить конфликты в ресторане. [Электронный ресурс]https://welcomepro.ru/blog/the-management-of-the-economy/kak-razreshit-konflikt-v-restorane/( дата обращения 20.11.2024)

22.         Капустина Лариса Михайловна, Изакова Наталья Борисовна КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОЕ УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ НА РЫНКЕ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ // Human Progress. 2022. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientorientirovannoe-upravlenie-organizatsiey-na-rynke-restorannyh-uslug (дата обращения: 24.06.2024).

23.         Кязимов, К. Г. Управление человеческими ресурсами: профессиональное обучение и развитие : учебник для вузов / К. Г. Кязимов. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 202 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-09762-7. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/540825

24.         Литвина, С. А., Полярус, А. А. Управление конфликтами в современных организациях / С. А. Литвина, А. А. Полярус // Научный лидер. – 2023. – №16 (114). – С. 27-34.

25.         Малиновская, О. П., Авадэни, Ю. И. Конфликт-менеджмент в современной организации / О. П. Малиновская, Ю. И. Авадэни // Материалы Международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы и перспективы развития трудовых отношений в инновационной экономике». – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2020. – С. 49-54.

26.         Мамонов Е. А. HR-менеджер под давлением: как разрешать рабочие конфликты / Е. А. Мамонов // Кадры предприятия. - 2018. - № 12. - С. 51-57.

27.         Матыцина Н.П., Бухонова Н.М., Глазычев Д.А. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ, КАК МЕТОД МЕНЕДЖМЕНТА // Символ науки. 2022. №12-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktamikak-metod-menedzhmenta (дата обращения: 09.12.2024).

28.         Миронов С. Винтик системы продвижения -.[Электронный источник]. Режим доступа:http://www.restoranoff.ru/persons/copyright_columns/mironov_serge/297/,свободный.-Загл. с экрана (12.11.24)

29.         Мусатов А. Менеджер ресторана. Человек–загадка.[Электронный источник].-Режим доступа: часть первая. http://www.trainings.ua/article/1445.html,

30.          Нагайцев В. В., Оболянский Г. В. Юридическая конфликтология. М.: Юрайт. 2023. 142 с.

31.         Носырева И. Г., Балашова Н. В. Анализ эффективности системы оценки персонала / И. Г. Носырева, Н. В. Балашова // Экономика труда. 2019. Том 6. №1. С. 439–452. 

32.         Профессиональный стандарт "Руководитель предприятия питания". https://docs.cntd.ru/document/420275286

33.         Распопова Н. И. Медиация. М.: Юрайт. 2023. 223 с Ресторанный рынок России [Электронный ресурс] // TAdviser - портал выбора технологий и поставщиков. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1% (дата обращения: 27.11.2024).

34.          Решетникова, К. В. Организационная конфликтология / К. В. Решетникова. – М: Инфра-М, 2022. – 175 с.

35.           Рязанцев С. В. Предупреждение и урегулирование конфликтов в трудовых коллективах // NOMOTHETIKA: Философия. Социология. Право. 2012. №8 (127). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/preduprezhdenie-iuregulirovanie-konfliktov-v-trudovyh-kollektivah (дата обращения: 09.06.2024).

36.         Романова, Ю. Д. Информационные технологии в управлении персоналом : учебник и практикум для вузов / Ю. Д. Романова, Т. А. Винтова, П. Е. Коваль. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 271 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-09309-4. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/535970 

37.          Родькин, П.Е. Бренд-идентификация территорий.Брендинг территорий: новая прагматичная идентичность / П.Е. Родькин. - Москва: Гостехиздат, 2022. - 578 c.

38.         Семанова О., Чем пахнет успех.[Электронный источник].-Режим доступа: http://www.restorate.ru/?pkey1=000020004400003&id=6249

39.         Семиошина, И. А. Статистика трудовых конфликтов в России / И. А. Семиошина // Научный журнал молодых ученых. – 2023. – № 2 (5). – С. 124-136.

40.         Сервисная деятельность [Электронный ресурс]. / Психология процесса обслуживания. // Режим доступа: https://abc.vvsu.ru/books/servis_dejatelnost/page0007.asp

41.         Серова Елена Геннадьевна, Файнштейн Елизавета Михайловна ЦЕННОСТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА: ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ОНЛАЙН-ОТЗЫВОВ КЛИЕНТОВ // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2022. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsennostnoe-predlozhenie-restorannogo-biznesa-intellektualnyy-analiz-onlayn-otzyvov-klientov (дата обращения: 24.12.2024).

42.         Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник для вузов / Г. С. Сологубова. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 396 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15237-1. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/537593 

43.         Степанов В. Когда HR должен вмешаться в конфликт : 8 спорных ситуаций между сотрудниками и способы их решить / В. Степанов // Директор по персоналу. - 2020. - № 9. - С. 78-86.

44.         ТОП-5 трендов ресторанной индустрии в 2023 году [Электронный ресурс] // vc.ru — интернет-издание о бизнесе, стартапах, инновациях, маркетинге и технологиях. URL: https://vc.ru/food/621827-top-5-trendov-restorannoy-industrii-v-2023-godu (дата обращения: 27.11.2024).

45.         Топ-8 трендов в ресторанном бизнесе в 2023 году [Электронный ресурс] // vc.ru — интернет-издание о бизнесе, стартапах, инновациях, маркетинге и технологиях. URL: https://vc.ru/u/1002334-gruppa-kompaniy-vizard/653794-top-8-trendov-v-restorannom-biznese-v-2023-godu (дата обращения: 27.11.2024).

46.           Тренды ресторанного бизнеса на 2023 год - что ожидать? [Электронный ресурс] // Группа компаний «Визард». URL: https://prowizard.store/company/articles/rendy_restorannogo_biznesa_na_2023_god_chto_ozhidat/ (дата обращения: 27.11.2024).

47.         Туронок С. Г. Политическая конфликтология и технологии урегулирования конфликтов (для бакалавров). М.: КноРус. 2019. 368 с.

48.         Черкасская Г. В., Бадхен М. Л. Управление конфликтами. М.: Юрайт. 2024. 250 с.

49.         Чувашев С.Ю., Мухамбетов Т.И. особенности управления взаимоотношениями с гостями в ресторанном бизнесе. вестник алматинского технологического университета. 2018;(1):107-113.

50.         Эффективные программы лояльности в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/originalnye_idei/effektivnye_programmy_loyalnosti_v_restorannom_biznese/?sphrase_id=1016654 . (22.11.2024)