Синергия МД Исследование и автоматизация процессов ИТ-поддержки в компании

1. Тема магистерской диссертации

Исследование и автоматизация процессов ИТ-поддержки в ЗАО "НПП "БИТ"

2. Исходные данные по магистерской диссертации

Данные по организации, научная, нормативная, техническая и учебная литература по теме исследования, Интернет-источники»

3. Обоснование актуальности темы магистерской диссертации

Актуальность предоставленной работы заключается в том, что в сегодняшних условиях развития рынка важнейшим условием эффективности какого-либо подразделения предприятия считают автоматизацию его деятельности. Оптимизация и применение информационных систем (ИС) предоставляют возможность снижения издержек, оптимизации работы подразделения, и, в конечном итоге поднять привлекательность предприятия.

4. Цель исследования

Цель магистерской диссертации заключается в исследовании и автоматизации процессов ИТ-поддержки в ЗАО "НПП "БИТ"

5. Задачи исследования

1.

Анализ деятельности предприятия и обоснование целесообразности автоматизации;

2.

Разработка проекта автоматизации выбранного бизнес-процесса;

3.

Разработка и реализация ИС для автоматизации процессов ИТ-поддержки в ЗАО "НПП "БИТ";

4.

Оценка стоимости проекта и его экономической эффективности.

6. Организация, результаты деятельности которой использованы в магистерской диссертации в качестве объекта исследования

ЗАО "НПП "БИТ";

7. Предполагаемые методы исследования

В качестве основы методологии исследования послужили отдельные компоненты системного подхода, методы теоретического анализа, наблюдения, моделирования и синтеза.

8. Ожидаемые основные результаты исследования

1.

Анализ предметной области

2.

Проектное решение для разрабатываемой ИС

3.

Проект рабочей информационной системы ИТ-поддержки, отвечающей требованиям предприятия ЗАО "НПП "БИТ".

4

Предварительная апробация проекта и вычисление экономической эффективности внедрения

9. Содержание разделов магистерской диссертации (наименование глав и параграфов)

ВВЕДЕНИЕ

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

10. Перечень приложений к магистерской диссертации

Листинг программы, аналитические отчеты и графики, таблицы, диаграммы, иллюстрирующие результаты исследования, сопутствующие документы.

ВВЕДЕНИЕ

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Анализ предметной области исследования

1.1.1 Обоснование актуальности исследования

1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования

1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования

1.2 Характеристика задачи и объекта исследования

1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого объекта

1.2.2 Система управления объектом исследования

1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования

1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами

1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования

1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования

1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования

1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи

1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи

1.5 Обоснование проектных решений

1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению

1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

2.1. Разработка проекта автоматизации

2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации

2.2. Управление проектом автоматизации

2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений

2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации

2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации

2.3. Информационное обеспечение задачи

2.3.1. Информационная модель и её описание

2.3.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

2.3.3. Характеристика результатной информации

2.4 Программное обеспечение задачи

2.4.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

2.4.2 Характеристика базы данных

2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ)

2.4.4 Описание программных модулей

2.5. Апробация результатов исследования

3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА

3.1. Выбор и обоснование  методики расчёта  экономической  эффективности

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

1.           Агафонов А.А., Белов А.М. Основы технологий баз данных. Учебное пособие. — Самара: Самарский национальный исследовательский университет им. академика С.П. Королева, 2023. — 304 с.

2.           Бизянов Е.Е. Системное программирование. Учебное пособие. — Москва, Вологда: Инфра-Инженерия, 2024. — 192 c.

3.           Корчемкина Ю.В., Уварина Н.В. Современные технологии управления данными: базы данных. Учебное пособие. – Челябинск : Изд-во ЗАО «Библиотека А. Миллера», 2024. – 88 с.

4.           Панченко Н.Б., Бердова Ю.С., Линг В.В., Богунова А.А. Информационные технологии. Учебное пособие для академического бакалавриата. — Киров: Межрегиональный центр инновационных технологий в образовании (МЦИТО), 2023. — 172 с.

5.           Титовская Н.В., Калитина В.В., Титовский С.Н. и др. Информационные технологии. Учебное пособие. — Красноярск: Красноярский государственный аграрный университет, 2023. — 195 с.

6.           Туманов В.Е. Хранилища данных. Книга для проектировщиков, разработчиков и руководителей проектов. - Москва, Алматы: Ай Пи Эр Медиа, EDP Hub (Идипи Хаб), 2024. — 438 c.

7.           Шитов В.Н. Основы проектирования баз данных. - Москва: Инфра-М, 2023. — 237 c.

8.           Анучин С.А., Рябов В.П., Подколзин Р.В. Информационное обеспечение службы IT-поддержки сотрудников организации. - Информационное обеспечение и моделирование социально-экономических процессов. Материалы национальной научно-практической конференции. Воронеж, 2024. С. 242-249.

9.           Гришанова Т.В. Автоматизация процесса учета обращений пользователей по вопросам ИТ-поддержки. - Вестник образовательного консорциума Среднерусский университет. Информационные технологии. 2023. № 2 (22). С. 19-27.

10.      Зубков С.П. Сравнительный анализ популярных Help Desk систем. - Научный аспект. 2023. Т. 21. № 5. С. 2661-2667.

11.      Исакова А.П. Разработка концепции ИТ-поддержки процедуры принятия управленческого решения. - Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов Всероссийской научно-практической и учебно-методической конференции. Санкт-Петербург, 2023. С. 153-162.

12.      Коваленко В.А., Подпругин А.И., Игнатенко Н.В., Игнатенко П.В. Разработка информационной системы для службы ИТ-поддержки предприятия. - Мировая наука. 2022. № 6 (63). С. 105-110.

13.      Кузнецова Е.А. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами в спортивной организации. - Молодежная неделя науки института промышленного менеджмента, экономики и торговли. Сборник трудов всероссийской студенческой научно-учебной конференции. В 6-ти частях. Санкт-Петербург, 2023. С. 30-32.

14.      Кусмагамбетов С.М., Шубин Е.В. Аутсорсинг в сфере технической поддержки. - Политэкономические проблемы развития современных агроэкономических систем. Материалы международной научно-практической конференции. Воронеж, 2024. С. 51-56.

15.      Никитин С.А. организация работы службы поддержки (Service Desk) для среднего бизнеса в рамках управления ИТ-услугами. - Экономика и предпринимательство. 2024. № 9 (170). С. 867-871.

16.      Перевезенцев А.Н. Обработка заявок в IT Help Desk. - Студенческий форум. 2022. № 43-1 (222). С. 59-63.

17.      Пивоваров Г.И. Цифровая трансформация службы информационно- технической поддержки в энергосбытовой и газораспределительной организации. - Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2024. № 9-4 (96). С. 90-95.

18.      Попов А.А., Тихонов М.Р., Шикула О.С. Анализ видов и классификация ИТ-стратегий развития организаций. - Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Естественные и технические науки. 2024. № 7-2. С. 157-162.

19.      Скоробогатов Г.О. Применение мультиагентной системы Service Desk в работе ИТ-поддержки. - Научный аспект. 2023. Т. 6. № 2. С. 723-733.

20.      Ткачук Д.П. Модернизация технической поддержки. - Новые вызовы новой науки: опыт теоретического и эмпирического анализа. Сборник статей IX Всероссийской научно-практической конференции. Петрозаводск, 2023. С. 133-137.

21.      Третьякова С.В., Свищёв А.В. оптимизация управленческих процессов в работе ИТ-отдела с помощью аналитического дашборда. - Моя профессиональная карьера. 2023. Т. 3. № 55. С. 56-61.

22.      Тютюнник В.В. Разработка предложений по совершенствованию ИТ-поддержки электронного бизнеса в компании. - Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов Всероссийской научно-практической и учебно-методической конференции. Санкт-Петербург, 2023. С. 202-210.

23.      Автоматизация ИТ-процессов: как получить максимальную отдачу от вашего ИТ-департамента [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://simpleone.ru/blog/it-process-automation-how-to-get-the-most-out-of-your-it-department (дата обращения 22.02.2025)

24.      От Help Desk к Service Desk: эволюция ИТ-поддержки [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://itglobal.com/ru-ru/company/blog/ot-help-desk-k-service-desk-evolyucziya-it-podderzhki/ (дата обращения 22.02.2025)

25.      Automation in IT: Technologies, Examples, Challenges, and Prospects [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.sviaz-expo.ru/ru/articles/24024/ (дата обращения 22.02.2025)

26.      Building a Modern IT Service Desk with Automation [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.ibm.com/cloud/blog/building-modern-it-service-desk (дата обращения 22.02.2025)

27.      Cognitive Automation in IT Support: The Future is Now [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2024/01/15/cognitive-automation-in-it-support-the-future-is-now/ (дата обращения 22.02.2025)

28.      Corporate IT-support Help-Desk Process Hybrid-Automation Solution with Machine Learning Approach [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://arxiv.org/abs/1909.09018 (дата обращения 22.02.2025)

29.      Hi, how can I help you?: Automating enterprise IT support help desks [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://arxiv.org/abs/1711.02012 (дата обращения 22.02.2025)

30.      Improving IT Support by Enhancing Incident Management Process with Multi-modal Analysis [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://arxiv.org/abs/1908.01351 (дата обращения 22.02.2025)