Внедрение модели клиентоцентричности в государственных структурах

Год защиты: 2025.

Объем: 109 стр.

Оценка: отлично.

Оригинальность работы на момент публикации: 70% по антиплагиат.вуз.

Цель выпускной квалификационной работы – разработка модели клиентоцентричности для внедрения в деятельность государственных структур субъекта РФ.

Задачи исследования:

1. Проанализировать эволюцию и систематизировать ключевые теоретические модели клиентоцентричности;

2. Исследовать зарубежный и отечественный опыт внедрения клиентоцентричности в государственное и коммерческое управление, выявить успешные практики;

3. Провести диагностику уровня клиентоцентричности в деятельности МФЦ Томской области (на основе анализа документации, статистики, обратной связи);

4. Выявить проблемы и разработать модель клиентоцентричности, адаптированную для МФЦ Томской области.

ВВЕДЕНИЕ 2

1 Институциональные основы клиентоцентричности 5

1.1 Клиентоцентричность: понятие и сущность 5

1.2 Институциональные основы клиентоцентричности 11

1.3 Барьеры на пути к клиентоцентричности: анализ проблем и решений 26

2 Клиентоцентричность в современном управлении: теоретические основы и практическое применение 36

2.1 Обзор ключевых моделей клиентоцентричности 36

2.2 Оценка клиентоцентричности в государственных учреждениях Российской Федерации: система индикаторов и критериев 48

2.3 Клиент во главе: лучшие практики клиентоцентричности в бизнесе и государственном управлении 55

3 Внедрение клиентоцентричности в государственные структуры Томской области 66

3.1 Томская область: путь к клиентоцентричности в государственном управлении 66

3.2 Анализ состояния клиентоцентричности в МФЦ Томской области 70

3.3 Внедрение модели клиентоцентричности в многофункциональных центрах Томской области 79

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 90

ПРИЛОЖЕНИЕ А 105

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 106

ПРИЛОЖЕНИЕ В 107

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 109

Список литературы из 72 источников.