Клиентоориентированность_Ответы на вопросы теста_Синергия

24 вопроса с ответами, все верные

Перед покупкой теста обязательно проверьте ваши вопросы (совпадают ли они с вопросами в данном файле)

!! Если нужна помощь с письменными работами или сдачей тестов онлайн, пишите в личные сообщения https://studwork.cc/info/45252

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это …

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это …

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, — это …

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … — это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, — это … з

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, — это …

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое–то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».

Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во–первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во–вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы - без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя».

Можно ли считать ответ продавца корректным?

Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов.

Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.

Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза.

 Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:

 Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) 100%