ОТВЕТЫ НА ТЕСТ (ОСЭК) Координация качества выполнения туроператорских и турагентских услуг

!!!!ВНИМАНИЕ!!!! Во избежание ненужных претензий после покупки, Убедительная просьба: поскольку иногда в институтах меняют тесты на новые, перед оплатой внимательно сверяйте вопросы с вопросами Вашего теста.

Второе название модели Деминга:

a. PCDA

b. DPCA

c. PDCA

Затраты на качество — это:

a. затраты, необходимые для повышения уровня качества продукции

b. затраты, необходимые для обеспечения технологического процесса производства качественных товаров

c. затраты, необходимые для обеспечения удовлетворенности потребителей продукцией и услугами

Затраты, при помощи которых достигается обеспечение и улучшение управления качеством на предприятии, относят к:

a. комплексным затратам

b. непроизводительным затратам

c. производительным затратам

К какому виду относятся затраты на разработку и реализацию корректирующих и предупреждающих мер, направленных на устранение выявленных или предотвращения потенциальных несоответствий услуг предъявляемым или предполагаемым требованиям к услугам:

a. на обеспечение качества

b. на управление качеством

c. на улучшение качества

К какому виду относятся капитальные затраты на оборудование, средства измерения и другое имущество, необходимое для улучшения, обеспечения или управления качеством:

a. внеочередные

b. единовременные

c. текущие

К какому разделу политики в области качества относится заявление об ориентации на интересы потребителей, обязательство соответствовать собственным заявленным требованиям к качеству, обязательство соответствовать требованиям потребителей, а также законодательно установленным требованиям к качеству:

a. клиенты

b. менеджмент

c. персонал

К какому разделу политики в области качества относится обязательство контролировать качество на всех этапах производства, обязательство совершенствовать продукт и работать над повышением его качества, направление развития в отношении к качеству на ближайшие 3-5 лет:

a. технологии

b. персонал

c. продукция или услуги

Какие затраты не имеют непосредственного отношения к обеспечению качества продукции, значительная часть из них связана с функционированием различных подразделений организации:

a. косвенные

b. технологические

c. производительные

Какое назначение службе качества выделял А. Фейгенбаум:

a. обеспечить гарантию качества продукции предприятия, т.е. уверенность в том, что с поставляемой продукцией «все в порядке

b. помогать добиться оптимальности затрат на обеспечение качества этой продукции

c. все перечисленное

Какое определение относится к экстенсивному пути повышения эффективности деятельности за счет качества:

a. все определения верны

b. общий объем прибыли может увеличиться при уменьшении себестоимости продукта (услуги), полученном за счет снижения затрат, связанных с его качеством

c. объем прибыли может увеличиться за счет расширения рынка сбыта и объема продаж при улучшении качества продуктов и услуг

Концепцию А. Фейгенбаума часто представляют в виде пирамиды, на вершине которой находится:

a. организация системы обеспечения качества, испытания продукции и определение степени ее надежности

b. комплексный контроль качества

c. выбор методов контроля, оценка поставщиков, планирование приемки материалов, оптимизация стоимости качества

Кто является автором концепции по комплексному управлению качеством:

a. А. Фейгенбаум

b. К. Исикава

c. Дж. Джуран

Модель Э. Деминга построена на основании работы:

a. Ф. Кросби

b. Дж. Джурана

c. У. Шухарта

Определите, на каком тезисе следует акцентировать внимание при определении основного подхода к учету затрат на качество:

a. качество – это то, что желает получить потребитель

b. все перечисленное

c. качество можно измерить, оно не является субъективным понятием

Основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством, носят название:

a. политики качества

b. руководства качеством

c. технологии качества

Продолжите фразу «контроль за реализацией политики возлагается на…»:

a. сотрудников организации

b. руководство организацией

c. руководство отдела качества

Продолжите фразу «руководителям туристского предприятия требуется учитывать затраты на качество для…»:

a. разработки политики в области качества

b. планирования производственных процессов

c. принятия объективных управленческих решений

Продолжите фразу «согласно концепции Фейгенбаума, возглавлять систему тотального управления качеством…»:

a. должны сотрудники предприятия

b. должно руководство отдела качества

c. должен руководитель предприятия

Расположите в правильном порядке этапы цикла Деминга:

a. действие, проверка, корректировка, планирование

b. планирование, действие, корректировка, проверка

c. планирование, действие, проверка, корректировка

Система управления качеством, основанная на процессе непрерывного контроля качества, совершенствования продукта и процессов, носит название:

a. цикл Исикавы

b. цикл Джурана

c. цикл Деминга

Выберите требование, предъявляемое к экспертам в области оценки качества:

a. все перечисленное

b. компетентностью в необходимой сфере

c. объективностью при формировании оценки

Выявленное в процессе оценки качества туристского обслуживания неправильное выполнение или отсутствие любых, не являющихся критическими, элементов обслуживания признается:

a. дефектом

b. несоответствием

c. не является отклонением уровня качества

К каким методам оценки качества относятся фокус-группы и интервью:

a. смешанным

b. качественным

c. количественным

Какая оценка качества продукции проводится с участием специалистов, обладающих определенными знаниями и опытом в области исследования:

a. коллегиальная

b. комплексная

c. экспертная

Какие методы оценки качества продуктов и услуг наиболее распространены в туристской практике:

a. эксперимент и опрос

b. наблюдение и опрос

c. все перечисленное

Какие потребности должно удовлетворять обслуживание туристов:

a. все перечисленное

b. в транспортировке, питании, проживании

c. в спортивных и развлекательных мероприятиях, познавательных экскурсиях

Какое важное потребительское свойство, подразумевающее соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания, имеет решающее значение в процессе оценки качества работы туроператорской или турагентской организации:

a. приемлемость обслуживания

b. оптимальность обслуживания

c. доступность обслуживания

Какой вид оценки качества начинается с отбора тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества продукта в целом, далее каждый выбранный показатель оценивается определенным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид:

a. комплексный

b. статистический

c. дифференцированный

Какой вид оценки качества основан на использовании единичных показателей качества продукта или услуги:

a. статистический

b. дифференцированный

c. комплексный

Какой из подходов к оценке качества обслуживания в туристской индустрии заключается в совокупности правил и критериев, в рамках которых, с одной стороны, турагенты могут проанализировать работу своих партнёров-туроператоров и, с другой стороны, туроператоры могут проанализировать работу сотрудничающих с ними турагентов:

a. агентский

b. экспертный

c. потребительский

Какой из подходов к оценке качества обслуживания в туристской индустрии заключается в рассмотрении качества обслуживания туристов во всех подробностях со стороны туристических фирм, практических рекомендации по обслуживанию туристов, оценке потребителями работы как туроператоров, так и турагентов:

a. экспертный

b. потребительский

c. агентский

Какой метод экспертное оценки заключается в изучении объекта, имеющего схожие свойства:

a. ассоциативный

b. парные сравнения

c. фокальные объекты

Какой метод экспертной оценки основывается на перенесении свойств и признаков случайно выбранных аналогов на объект исследования:

a. парные сравнения

b. ассоциативный

c. фокальные объекты

Какой метод экспертной оценки сопоставляет альтернативы одного решения с целью изучения наиболее предпочтительных вариантов развития событий:

a. фокальные объекты

b. парные сравнения

c. средняя точка

На качество туристского обслуживания влияет:

a. условия размещения офиса, укомплектованность персоналом, удаленность туристкой дестинации

b. материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура

c. все перечисленное

Под оценкой качества принято понимать:

a. совокупность операций, включающих в себя выбор системы показателей качества, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукта или услуги

b. совокупность операций, включающих в себя выбор систему относительных показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукта или услуги

c. совокупность операций, включающих в себя выбор систему показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукта или услуги

Согласно какому метод экспертной оценки в процессе оценивания выделяют два пути решения проблемы: наиболее и наименее предпочтительный:

a. фокальные объекты

b. парные сравнения

c. средняя точка

Уровень качества продукта или услуги представляет собой:

a. относительную оценку качества, основанную на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого продукта или услуги с базовыми

b. экспертную оценку качества, основанную на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого продукта или услуги с относительными

c. относительную оценку качества, основанную на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого продукта или услуги с эталонными

Экспертная оценка применяется, когда:

a. все перечисленное

b. физическое состояние объекта очень сложно для измерения

c. другие способы оценки невозможны

Эффективность управления качеством зависит от:

a. оценки качества

b. измерении уровня качества

c. все перечисленное