Процесс повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «UTG aviation service»

Современный этап хозяйственной деятельности характеризуется новыми тенденциями укрепления конкурентоспособности и повышения эффективности. Интернационализация производства и потребления, ускорения научно-технического прогресса и развития интернета значительно обострили конкурентную борьбу за потребителя/клиента, поскольку безгранично расширился выбор источников удовлетворения потребностей, а также повысился уровень требований потребителя/клиента к качеству товаров и услуг.

При том, что понятие качества включает в себя общепризнанные параметры, в реальной жизни качество товаров, а тем более услуг во многом носит индивидуальный характер, и борьба за клиента предполагает такую компетенцию сотрудников как умение распознать потребности клиента и как можно быстрее найти способ его удовлетворения.

Все эти обстоятельства достаточно влиятельны в сфере сервиса, потому что применительно к современному этапу основная арена конкурентной борьбы сместилась в сферу сервиса, что значительно усилило воздействие человеческого фактора на достижение конкурентных преимуществ.

Воспитание клиентоориентированности сотрудников значительного числа отраслей, в том числе и в сфере авиасервиса, становится одной из главных целей стратегии управления человеческими ресурсами и предполагает изменение подхода к самой стратегии [2]. Прежде всего, это касается необходимости управления стратегией управления человеческими ресурсами как системным процессом, где каждый этап неразрывно связан с предыдущим и последующим и все они ориентированы на достижения одной из главных целей стратегии повышения качества обслуживания клиентов. От обучения персонала и до оценки удовлетворенности клиентов.

Введение. 3

1. Краткая характеристика ЗАО «UTG aviation service». 5

2. Анализ работы с клиентами. 10

3. Рекомендации по совершенствованию процесса повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «UTG aviation service». 12

Заключение. 15

Список использованной литературы.. 16

1.       Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. – М:Проспект, 2009, С. 240

2.       Власов А. Ф. Менеджмент транспортных услуг: туризм и транспорт: основы взаимодействия: учебное пособие. – Иркутск: Изд-во Иркутского гос. ун-та, 2006 г.

3.       Ильенкова, С.Д. и др. Управление качеством. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 199 с.

4.       Литвинюк А.А. Управление персоналом.– М.:ЮРАЙТ, 2013, С. 240.

5.       Огвоздин, В.Ю. Управление качеством / В.Ю. Огвоздин. - М.: Дело и сервис, 2008. - 420 с.

6.       Официальный сайт исследовательского агентства BCG: http://www.bcgroup.su

7.       Официальный сайт компании UTG [1] http://www.utg.aero