Управление взаимоотношениями с клиентами на маркетплейсах и разработка рекомендаций по совершенствованию CRM-систем в данной сфере

Работа сдана успешно, заказчик претензий не имел.

Объектом выпускной квалификационной работы выступают процессы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере электронной коммерции, а предметом – инструменты управления взаимоотношениями с клиентами на маркетплейсах.

Целью выпускной квалификационной работы является комплексное исследование теоретических и практических аспектов управления взаимоотношениями с клиентами на маркетплейсах и разработка рекомендаций по совершенствованию CRM-систем в данной сфере.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать теоретические основы функционирования маркетплейсов и систем управления взаимоотношениями с клиентами.

2. Проанализировать отечественный и зарубежный опыт управления взаимоотношениями с клиентами на маркетплейсах.

3. Выявить проблемы и тенденции развития управления взаимоотношениями с клиентами на маркетплейсах.

4. Провести анализ существующей практики управления взаимоотношениями с клиентами в RetailCRM.

5. Оценить эффективность применяемых CRM-инструментов в RetailCRM.

6. Разработать рекомендации по совершенствованию управления взаимоотношениями с клиентами в RetailCRM.

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМИ ОТНОШЕНИЯМИ НА МАРКЕТПЛЕЙСАХ 7

1.1 Системная характеристика маркетплейсов: функциональные особенности и CRM-механизмы 7

1.2 Зарубежный и российский опыт управления клиентскими отношениями на маркетплейсах 13

1.3 Современные тенденции и проблемы развития клиентского менеджмента на маркетплейсах 20

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM-СИСТЕМЫ RETAILCRM В СЕГМЕНТЕ МСП 29

2.1 Диагностика существующей модели клиентских отношений в системе RetailCRM 29

2.2 Комплексная оценка результативности CRM-инструментов платформы 36

2.3 Стратегические направления оптимизации клиентского сервиса на основе RetailCRM 46

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 61

ПРИЛОЖЕНИЯ 66

1.             Аакер Д. А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2022. – 440 с.

....

37.         Распоряжение Правительства РФ от 02.02.2023 N 209-р «О Концепции развития электронной торговли в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 13.02.2023. – N 7. – Ст. 1039.

38.         Распоряжение Правительства РФ от 29.03.2023 N 779-р «Об утверждении стратегического направления в области цифровой трансформации отрасли торговли Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 10.04.2023. – N 15. – Ст. 2809.

39.         Рейнарц В., Кумар В. Лояльны ли ваши клиенты? // Harvard Business Review. – 2021. – Т. 3, № 1. – С. 38-48.

40.         Сайбель Н. Ю., Мезер С. Д. Теоретические аспекты электронной коммерции // Молодой ученый. – 2022. – № 27. – С. 286-290.

41.         Салбер Р. П. CRM за 10 дней. Готовые технологии построения отношений с клиентами. – М.: Добрая книга, 2021. – 160 с.

42.         Сергеева Ю. С. Экономика предприятия. – М.: МФПУ Синергия, 2022. – 316 с.

43.         Синяева И. М., Земляк С. В., Синяев В. В. Маркетинг в коммерции. – М.: Дашков и К, 2022. – 548 с.

44.         Соловьев Б. А., Мешков А. А., Мусатов Б. В. Маркетинг: учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2022. – 336 с.

45.         Стелзнер М. Контент-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2022. – 288 с.

46.         Управление потребительской лояльностью / Под ред. И. А. Аренкова. – М.: Европейский дом, 2021. – 256 с.

47.         Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 30.12.2024) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. – 20.03.2006. – N 12. – Ст. 1232.

48.         Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 29.12.2024) «О персональных данных» // Собрание законодательства РФ. – 31.07.2006. – N 31 (1 ч.). – Ст. 3451.

49.         Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 29.12.2024) «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // Собрание законодательства РФ. – 31.07.2006. – N 31 (1 ч.). – Ст. 3448.

50.         Чан Ким В., Моборн Р. Стратегия голубого океана. Как найти или создать рынок, свободный от других игроков. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2023. – 336 с.

51.         Шерман А., Шерман Д., Супе С. Маркетплейсы: новые бизнес-модели. – СПб.: Питер, 2023. – 304 с.

52.         Щербаков С. Таргетированная реклама. Точно в яблочко. – СПб.: Питер, 2022. – 352 с.