Разработка инструментов для совершенствования обслуживания клиентов в крупном банке

Год защиты: 2025.

Оценка: отлично.

Объем работы: 76 стр.

Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Цель работы – спроектировать и разработать инструменты (информационно-аналитическую систему и связанную с ней базу данных) для эффективного управления временем ожидания и повышения уровня удовлетворенности физических лиц обслуживанием в банковских отделениях.

Задачи, реализуемые для достижения цели:

- Выявление проблематики в обслуживании клиентов в отделениях с постановкой задачи на проектирование;

- Проектирование и разработка базы данных обслуживаний клиентов и серверной бизнес-логики;

- Проектирование и разработка клиентской части информационно-аналитической системы.

ВВЕДЕНИЕ 4

Глава 1. Анализ предметной области и постановка задачи на проектирование 8

1.1 Выявление ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов услугами банковских отделений 8

1.2 Анализ проблем в обслуживании клиентов в офисах банка 12

1.3 Анализ существующих подходов к совершенствованию обслуживания клиентов в банковских отделениях и концепция решения 16

1.4 Моделирование бизнес-процессов и постановка задачи на проектирование 20

1.5 Выводы по Главе 1 23

Глава 2. Проектирование базы данных обслуживаний клиентов 24

2.1 Инфологическое моделирование: сущности, их атрибуты и взаимодействие 24

2.2 Даталогическое моделирование: таблицы, типы данных полей и виды ключей 27

2.3 Реализация серверной бизнес-логики 30

2.4 Выводы по Главе 2 38

Глава 3. Проектирование и разработка клиентской части информационно-аналитической системы 40

3.1 Разработка пользовательских историй 40

3.2 Выявление функциональных требований 41

3.3 Реализация клиентской части информационно-аналитической системы на платформе Knowledge Space 43

3.4 Выводы по Главе 3 54

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57

ПРИЛОЖЕНИЕ А Графический и статистический анализ оценки работы отделений 60

ПРИЛОЖЕНИЕ Б ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА СОЗДАНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ 62

ПРИЛОЖЕНИЕ В Скрипт по наполнению таблиц данными 70

ПРИЛОЖЕНИЕ Г Примеры экспортируемых из ИАС и импортируемых в ИАС таблиц 76

1. Statista Market Insights [Электронный ресурс]. – 2024. – URL: https://www.statista.com/outlook/fmo/banking/worldwide (дата обращения 16.12.2024).

2. Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality // Technology in Society. – 2021. – Vol. 64. – № 5. – P. 1-11.

3. Доля пользователей мобильного банка растет, но россияне становятся менее бдительными [Электронный ресурс]. – 2024. URL: https://nafi.ru/analytics/dolya-polzovateley-mobilnogo-banka-rastet-no-rossiyane-stanovyatsya-menee-bditelnymi (дата обращения 03.03.2025).

4. Chen, Z., Li, Y., Wu, Y., & Luo, J. The transition from traditional banking to mobile internet finance: an organizational innovation perspective – a comparative study of Citibank and ICBC // Financial Innovation. – 2017. Vol. 3. – № 12. – P. 1–16.

5. Public satisfaction with financial institutions, their services and service channels continues to grow [Электронный ресурс]. – 2019. – URL: https://www.cbr.ru/eng/press/event/?id=5286 (дата обращения 05.03.2025).

6. ВТБ переходит на цифровые талоны в отделениях [Электронный ресурс]. – 2021. – URL: https://www.kommersant.ru/doc/5154869 (дата обращения 15.02.2025).

7. Van Doorn, J., Mende, M., Noble, S. M., Hulland, J., Ostrom, A. L., Grewal, D., Petersen, J. A. Domo Arigato Mr. Roboto: Emergence of Automated Social Presence in Organizational Frontlines and Customers’ Service Experiences // Journal of Service Research. – 2016. – Vol. 20. – №. 1. – P. 43–58.

8. Hassani, H., Huang, X., Silva, E. Digitalisation and big data mining in banking. // Big Data and Cognitive Computing. – 2018. – Vol. 2. – №. 3. – P. 18.

9. Fares, O. H., Butt, I., & Lee, S. H. M. Utilization of Artificial Intelligence in the Banking Sector: A Systematic Literature Review // Journal of Financial Services Marketing. – 2022. – Vol. 28. – № 4. – P. 835-852.

10. Ференец В. Как речевая аналитика в отделениях банка обеспечивает качество продаж и обслуживания [Электронный ресурс]. – 2023. – URL: https://bosfera.ru/sites/default/files/read_to_pdf/bo_2023_09_01_n295-42-45.pdf (дата обращения 25.01.2025).

11. Litvinov D. M. Speech Analytics Architecture for Banking Contact Centers // Proceedings of the 10th International Scientific and Practical Conference named after A. I. Kitov "Information Technologies and Mathematical Methods in Economics and Management (IT&MM-2020)". – Moscow: Plekhanov Russian University of Economics, 2020. – P. 227-239.

12. Ali, M., Raza, S. A. Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model // Total Quality Management & Business Excellence. – 2015. – Vol. 28. – № 5–6. – P. 559–577.

13. Novokreshchenova, O., Novokreshchenova, N., Terehin, S. Improving bank’s customer service on the basis of quality management tools // EUROPEAN RESEARCH STUDIES JOURNAL. – 2016. – Vol. 19. – №. 3B. – P. 19–38.

14. Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M., Pham, D. B. T. Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on customer loyalty // Journal of Asian Finance Economics and Business. – 2020. – Vol. 7. – №. 8. – P. 395–405.

15. Payne, E. H. M., Peltier, J., Barger, V. A. Enhancing the value co-creation process: artificial intelligence and mobile banking service platforms // Journal of Research in Interactive Marketing. – 2021. – Vol 15. – № 1. – P. 68–85.

16. ВТБ добавил данным оперативности [Электронный ресурс]. – 2021. – URL: https://www.comnews.ru/content/216134/2021-08-26/2021-w34/vtb-dobavil-dannym-operativnosti (дата обращения 12.03.2025).

17. Ali, S., Alauldeen, R., Ruaa, A. What is client-server system: architecture, issues and challenge of client-server system // HBRP Publication. –2020. – Vol. 2. – № 1. – P. 1-6.

18. Стратегия развития группы ВТБ 2024-2026 [Электронный ресурс]. – 2023. – URL: https://www.vtb.ru/media-files/vtb.ru/sitepages/about/bank/strategy_2026/VTB_strategy_presentation_2024_2026_.pdf (дата обращения 10.02.2025).

19. Каменнова М. С., Крохин В. В., Машков И. В. Моделирование бизнес-процессов: учебник и практикум для вузов. — М: Издательство Юрайт, 2025. — 534 с.

20. Озеро данных ВТБ: как мы провели реинжиниринг процессов и перешли на унифицированный движок [Электронный ресурс]. – 2022. – URL: https://habr.com/ru/companies/vtb/articles/695766/ (дата обращения 03.02.2025).

21. Chen, P. P. Entity-Relationship approach to information modeling and analysis. – P.: ER institute, 1981. – 608 p.

22. Market.CNews опубликовал рейтинг «Платформы no-code 2025» [Электронный ресурс]. – 2025. – URL: https://www.cnews.ru/reviews/rossijskie_no-code_i_zero-code_platformy/articles/marketcnews_opublikoval_rejting_platformy (дата обращения 15.04.2025).