Анализ методов удержания клиентов через программы лояльности (на примере ООО "Екатеринбург Яблоко")
Год сдачи 2025 года. Есть дипломная работа + Преддипломая практика (ВД 02 ) + Производственная практка ПМ 05-
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Интернет-профессий
- Практика ПМ 05
Преподаватель: Богатырева Людмила Геннадьевна
Специальность 38.02.04 Коммерция (по отраслям)
2. Преддипломная практика - БД - 02 - Интернет - маркетинг
Аннотация к выпускной квалификационной работе на тему «Анализ методов удержания клиентов через программы лояльности (на примере ООО «ЕКАТЕРИНБУРГ ЯБЛОКО»)»
Выпускная квалификационная работа включает: 50 страниц, 14 таблиц, 5 рисунков, 1 приложение; использованных источников – 30.
Ключевые слова: удержание клиентов, программа лояльности, лояльность клиентов, Customer Lifetime Value, коэффициент удержания клиентов, оптимизация программы лояльности.
Предмет исследования – теоретические и практические аспекты методов удержания клиентов через программы лояльности.
Цель выпускной квалификационной работы – анализ методов удержания клиентов через программы лояльности и разработка рекомендаций для повышения эффективности программы лояльности на примере ООО «ЕКАТЕРИНБУРГ ЯБЛОКО».
В результате проведенного исследования предложены рекомендации по оптимизации существующей программы лояльности, необходимые для повышения ее эффективности и привлекательности для клиентов.
Внедрение предложенных мероприятий позволит повысить коэффициент удержания клиентов, увеличить средний чек лояльных клиентов и повысить эффективность деятельности ООО «ЕКАТЕРИНБУРГ ЯБЛОКО».
В современных условиях рыночной экономики множество компаний ведут борьбу за внимание потребителя. В такой среде выживают и преуспевают те, кто лучше понимает потребности своих клиентов и предлагает им наиболее привлекательные условия. Привлечение новых клиентов обходится значительно дороже, чем удержание существующих. Поэтому оценка лояльности клиентов позволяет компании фокусироваться на укреплении отношений с существующей клиентской базой, что в конечном итоге положительно сказывается на прибыльности.
Актуальность анализа методов удержания клиентов через программы лояльности обусловлено тем, что лояльные клиенты не только совершают покупки чаще и на большие суммы, но и становятся адвокатами бренда, рекомендуя продукты и услуги компании своим друзьям и знакомым. Это значительно снижает затраты на маркетинг и рекламу, повышая рентабельность бизнеса.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ методов удержания клиентов через программы лояльности и разработка рекомендаций для повышения эффективности программы лояльности на примере ООО «ЕКАТЕРИНБУРГ ЯБЛОКО».
В связи с поставленной целью, необходимо решить следующие задачи в ходе исследования:
- представить различные подходы к определению удержания клиентов и его связь с жизненным циклом клиента.
- рассмотреть различные типы программ лояльности (бонусные, дисконтные, многоуровневые и др.), их преимущества и недостатки с точки зрения компании и клиента. Определить факторы, влияющие на выбор оптимального типа программы лояльности;
- выявить факторы, формирующие лояльность клиентов к компании: качество продукции/услуг, уровень сервиса, ценовая политика, имидж компании, эмоциональная связь с брендом. Оценить влияние этих факторов на удержание клиентов.
- описать методы оценки эффективности программ лояльности, включая расчет коэффициента удержания клиентов;
- представить общую характеристику ООО «ЕКАТЕРИНБУРГ ЯБЛОКО» и ее клиентской базы. Описать целевую аудиторию и клиентскую базу компании, ее основные характеристики и сегментацию;
- проанализировать используемую программу лояльности компании: условия участия, механику начисления бонусов, скидок, правила использования, целевые группы.
- оценить затраты, связанные с реализацией программы лояльности.
- провести анализ ключевых показателей эффективности программы лояльности, таких как коэффициент удержания клиентов, средний чек лояльных клиентов, частота покупок, Customer Lifetime Value (CLV);
- оценить сильные и слабые стороны текущей программы лояльности;
- разработать конкретные рекомендации по оптимизации программы лояльности, направленные на повышение ее эффективности и привлекательности для клиентов;
- оценить потенциальный экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий по оптимизации программы лояльности.
Объектом исследования является торговая организация ООО «ЕКАТЕРИНБУРГ ЯБЛОКО».
Методы исследования: общенаучные, такие как методы анализа и синтеза, метод аналогий и сравнения, дедуктивный и индуктивный методы, обобщение; к специальным методам относятся методы опроса потребителей, статистические методы оценки удержания клиентов.
1. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» https://docs.cntd.ru/document/902192509.
2. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» / https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=482945&ysclid=m56enddjsj609989256.
3. ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения» / https://docs.cntd.ru/document/1200108793.
4. ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования» / https://docs.cntd.ru/document/1200079267.
5. Боброва, О. С. Организация коммерческой деятельности : учебник и практикум для среднего профессионального образования / О. С. Боброва, С. И. Цыбуков, И. А. Бобров. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 382 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-15346-0. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/537441.
6. Божук, С. Г. Маркетинговые исследования : учебник для среднего профессионального образования / С. Г. Божук. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 304 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-09653-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/538368.
7. Гаврилов, Л. П. Организация коммерческой деятельности: электронная коммерция : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Л. П. Гаврилов. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 579 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-17868-5. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/541305.
8. Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 474 с.
9. Григорян, Е. С. Маркетинговые коммуникации : учебник / Е. С. Григорян. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 294 с.
10. Дорман, В. Н. Основы коммерческой деятельности : учебное пособие для среднего профессионального образования / В. Н. Дорман ; под научной редакцией Н. Р. Кельчевской. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 103 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16835-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/531866.
11. Егоров, Ю. Н. Основы маркетинга : учебник / Ю.Н. Егоров. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 292 с.
12. Егоршин, А. П. Эффективный маркетинг организации : учебник для вузов / А. П. Егоршин. — 2-е изд., доп. и перераб. — Нижний Новгород : НИЭМ, 2020. — 302 с.
13. Калюжнова, Н. Я. Современные модели маркетинга : учебное пособие для вузов / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова ; под общей редакцией Н. Я. Калюжновой. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 170 с.
14. Коваленко, А.Е. формирование и развитие технологий интернет-маркетинга в деятельности предприятий малого бизнеса: дис. ... экономических наук: 08.00.05 / Коваленко Артем Евгеньевич. – Челябинск, 2020. – 237 с.
15. Коротков, А. В. Маркетинговые исследования : учебное пособие для среднего профессионального образования / А. В. Коротков. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 224 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-9916-9651-7. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/538481.
16. Кузьмина, Е. Е. Маркетинг : учебник и практикум для вузов / Е. Е. Кузьмина. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 422 с.
17. Магомедов, А. М. Экономика организации : учебник для среднего профессионального образования / А. М. Магомедов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 286 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16984-3. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/540263.
18. Маркетинг : учебник и практикум для вузов / Л. А. Данченок [и др.] ; под редакцией Л. А. Данченок. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 477 с.
19. Маркетинг : учебник и практикум для вузов / Т. А. Лукичёва [и др.] ; под редакцией Т. А. Лукичёвой, Н. Н. Молчанова. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 386 с.
20. Маркетинг : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Т. А. Лукичёва [и др.] ; под редакцией Т. А. Лукичёвой, Н. Н. Молчанова. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 386 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16504-3. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/541073.
21. Маркетинг. Практический курс : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 221 с.
22. Овсянников, А. А. Современный маркетинг : учебник и практикум для вузов / А. А. Овсянников. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 582 с.
23. Основы коммерческой деятельности : учебник для среднего профессионального образования / И. М. Синяева, О. Н. Жильцова, С. В. Земляк, В. В. Синяев. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 394 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16956-0. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/538301.
24. Синяева, И. М. Маркетинг : учебник для вузов / И. М. Синяева, О. Н. Жильцова. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 487 с.
25. Технология интернет-маркетинга : учебник для среднего профессионального образования / О. Н. Жильцова [и др.] ; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 335 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-15606-5. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/544789.
26. Хуссейн, И. Д. Цифровые маркетинговые коммуникации : учебное пособие для среднего профессионального образования / И. Д. Хуссейн. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 68 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-18732-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/545453.
27. Цифровая экономика / гл. ред. Козырев Анатолий Николаевич.; учред. Центральный экономико-математический институт РАН. – Москва : Центральный экономико-математический институт РАН / https://www.elibrary.ru/title_about_new.asp?id=69280.
28. Экономика и управление: проблемы, решения: теория и практика; гл. ред. Ярлыкапов Абрар Бадретдинович; учред. Издательский дом «Научная Библиотека». – Москва : . Издательский дом «Научная Библиотека» / https://www.elibrary.ru/title_about_new.asp?id=32928
29. Изготовление пластиковых карт в Екатеринбурге. Прайс лист. [Электронный ресурс] URL:https://cardburg.ru/karty_ceny
30. Отчетность и регистрационные данные ООО «Екатеринбург Яблоко» [Электронный ресурс] / URL: https://www.list-org.com/company/7165769/report
