Влияние "звёздности" на работу гостиничного предприятия
Актуальность исследования. Современная индустрия туризма развивается достаточно динамично, а вместе с тем, изменяется подход к установлению четких требований к качеству современных туристических услуг, которые могли бы удовлетворить любые потребности и желания туриста. Особенно это касается услуг размещения в гостиничных предприятиях. На впечатление гостя играет огромное влияние каждая мелочь – начиная с приветствия гостя и заканчивая наличием минимальных стандартных услуг в номере. Однако самое большое влияние оказывает именно чистота номера и соответствие ее санитарно-гигиеническим показателям в отеле. Тем не менее, сфера услуг имеет ряд особенностей, которые отличают ее от других и определяют ее специфику, а именно: неосязаемость (услуги невозможно потрогать, взять в руки и т.п.); услуги нельзя транспортировать, их потребление происходит неразрывно от места производства; изменчивость качества; неспособность к хранению. Исходя из этого, единственное, что может человек забрать с собой домой из путешествия – это эмоции, настроение и впечатления.
Несмотря на уникальность туристических объектов, ради которых приехал человек в тот или иной регион, огромное значение имеет условия, в которых он проживал. Для того, чтобы человек жил в максимально комфортных условиях, было разработано общие принципы и требования к гостиничным предприятиям и номерному фонду, которые помогли установить единые стандарты сервиса и на основании которых, можно было идентифицировать предприятие на соответствие заявленным стандартам.
На сегодняшний день существует достаточно много классификаций гостиниц, однако самой популярной является именно «звездная» классификация, которая предполагает присвоение предприятию категории начиная от «одна звезда» и заканчивая категорией «пять звезд». Каждая категория предполагает наличие определенных требований к комфорту и обслуживанию гостей, а потому существенно влияет на организацию работы предприятия. Данная классификация применяется и на территории России и для того, чтобы понимать особенности ее функционирования у нас в стране, следует провести исследование о влиянии звездности на работу гостиничного предприятия.
Целью данного исследования является анализ влияния «звездности» на работу гостиничного предприятия.
СОДЕРЖАНИЕ
1.1 Понятие и характеристики качества гостиничных услуг. 5
1.2 Стандартизация качества услуг гостиничных предприятий. 11
1.3 Зарубежный и российский подход к классификации гостиничных предприятий 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫХ К ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЯМ В РОССИИ.. 19
2.1 Требования, предоставляемые к гостиничным предприятиям категорий «без звезд», «одна звезда». 19
2.2 Требования, предъявляемые к гостиничным предприятиям категории «две звезды», «три звезды». 21
2.3 Требования, предъявляемые к гостиничным предприятиями категории «четыре звезды» и «пять звезд». 23
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ СООТВЕТСТВИЯ КАТЕГОРИИ ГОСТИНИЦЫ И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В РОССИИ.. 27
3.1 Проблемы качества гостиничной индустрии. 27
3.2 Пути урегулирования соответствия «звездности» гостиничного предприятия и уровню качества предоставляемых услуг. 31
1. Международный стандарт ISO 9000 / Cert Academy. – 2015. – С. 28
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] / Консультант Плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/. – дата обращения: 14.05.2021
3. Национальный стандарт ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Техэксперт. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-15467-79. – дата обращения: 14.05.2021
4. Россия в цифрах. 2017: Крат. стат. сб. M.: Росстат, 2017. - 511 с. [Электронный ресурс] / Сайт Федерального агентства по туризму: Статистические данные по РФ. – Режим доступа: https://www.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie-dannye-po-rf/. – дата обращения: 14.05.2021
5. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. – 2013. – №11. – С. 315-319
6. Гостиничный менеджмент. Учебник / под ред. А. А. Федулина. – М.: КНОРУС, 2016. – 426 с.
7. Ковшар Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. Учеб. пособие в 2-х частях / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 1-я часть. – 201 с.
8. Ковшар Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. Учеб. пособие в 2-х частях / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 2-я часть. – 145 с.
9. Колочева В. В. Управление качеством услуг: учеб. пособие / В. В. Колочева. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 99 с.
10. Мальская М. П. Гостиничный бизнес: теория и практика: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк. – Киев: «Центр учебной литературы», 2012. – 471 с.
11. Мосеева Я. В. Анализ крупных зарубежных и отечественных гостиничных сетей в России / Я. В. Мосеева, И. Г. Мельникова // Экономика и сервис: от теории к практике. – 2017. – С. 244
12. Никольская Е. Ю. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебное пособие / Е. Ю. Никольская, Л. А. Попов, А. П. Ковальчук. – М.: КНОРУС, 2018. – 280 с.
13. Павленко И. Г. Российской рынок гостиничных услуг: состояние и перспективы развития международных и национальных гостиничных цепей. / И. Г. Павленко // Актуальные вопросы международного сотрудничества в сфере услуг. – 2019. – Т. 13, №2 (84). – С. 44-53
14. Семеркова Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Л. Н. Семеркова. В. А. Белякова, Т. И. Шерстобитова, и др. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 319 с.
15. Стыцюк Р. Ю. Влияние качества услуги на развитие гостиничного предприятия / Р. Ю. Стыцюк, О. А. Артемьева // Восточно-европейский научный вестник. – 2019. - №15. – С. 53-60
16. Тесленко С. И. Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе / С. И. Тесленко, Л. В. Семенова // Туризм и трансграничное сотрудничество: гастрономический туризм и его роль в диверсификации экономической деятельности региона. – 2018. – С. 67-74
17. Звездные правила: как гостиницам присваивают категории [Электронный ресурс] // Официальный сайт мэра Москвы. – Режим доступа: https://www.mos.ru/news/item/26912073/. – дата обращения: 14.05.2021
