Повышения уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли

Дата изготовления: декабрь 2024 года.

Учебное заведение: неизвестно.

Объект исследования - ООО «Агроторг» (г. Санкт-Петербург).

Объект исследования - торговля продовольственными товарами, алкогольными напитками, табачными изделиями.

Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.

Цель данной работы - исследование возможностей повышения уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.

Задачи: 

- изучение роли и влияния потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия;

- рассмотрение понятия, видов и типов лояльности потребителей;

- выявление методов и способов управления потребительской лояльности;

- рассмотрение возможностей применения IT в рамках программы повышения лояльности клиентов;

- оценка эффективности управления лояльностью потребителей

- анализ организационно-экономической характеристики предприятия ООО «Агроторг»;

- оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»

- разработка рекомендаций по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг»

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ…7

1.1.Роль и влияние потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия.7

1.2. Понятие и сущность лояльности потребителей………………….….….9

1.3. Виды и типы потребительской лояльности…………………….…..….11

1.4. Методы и способы управления потребительской лояльности …….…14

1.5. Оценка эффективности управления лояльностью потребителей…..…15

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ………………………………18

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Агроторг»…18

2.2. Оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»…21

2.3. Рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг»….23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….29

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….…31

1. Гражданский кодекс Российской Федерации [Текст] : федер. закон от 30 нояб. 1994 г. № 51-ФЗ : (в ред. от 24.07.2023) // Собрание законодательства РФ. – 1994. – № 32. – Ст. 3301.

2. О защите прав потребителей [Текст] : закон РФ от 7 февр. 1992 г. № 2300-1 : (в ред. от 05.12.2022) // Ведомости Съезда народных депутатов РФ и Верховного Совета РФ. - 1992. - № 15. - Ст. 766.

3. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов [Текст] // Маркетинг. – 2019. – С. 309.

4. Бест, Р. Маркетинг от потребителя [Текст] / Р. Бест. – М.: МИФ, 2020. – 242 с.

5. Бударь, С.Ю. Программы лояльности клиентов гостиничного предприятия [Текст] // Управление и экономика в XXI веке. – 2019. – № 1. – С. 54-60.

6. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст] / Ю.В. Васин. – 4-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2020. – 152 с.

7. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности [Текст]. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 228 с.

8. Величко, Н.Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими [Текст] // Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография / [О.П. Брискер и др.]; под ред. И.В. Тропченко. – Уфа: Аэтерна, 2021. – С. 58-69.

9. Величко, Н.Ю. Лояльность клиентов и персонала предприятия: теория и практика [Текст] // Экономика и управление в современной России: теории и практика: коллективная монография / А.Ю. Яковлева-Чернышева [и др.]; под общей ред. А.Ю. Яковлевой-Чернышевой. – Сочи, 2022. – С. 21-35.

10. Глухова, Н.Н. Особенности применения системного подхода [Текст] // Инновации в науке. – 2019. – № 6. – С. 78-82.

11. Жестков, Н. Программа лояльности клиентов: они не уйдут от вас никогда. URL: https://inscale.ru/blog/programma-loyalnosti-dlya-klientov.html (дата обращения: [20.11.2024).

12. Карасев, Я., Ус, В. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы [Текст] // Маркетинговые коммуникации. – 2020. – С. 322.

13. Ким, Ч., Моборн, Р. Стратегия голубого океана: как найти или создать рынок, свободный от других игроков [Текст] / Ч. Ким, Р. Моборн. – М.: Иванов и Фербер, 2021. – 384 с.

14. Лапшин, В.Ю., Лапшина, И.М. Маркетинговое управление в обеспечении устойчивого безопасного развития локальной туристской дестинации [Текст] // Социально-экономические явления и процессы. – 2020. – № 2. – С. 67-71.

15. Лисин, Д.А., Пономарев, Ю.В. Управление маркетинговой стратегией компании [Текст] // Управление и экономика в XXI веке. – 2019. – № 1. – С. 48-51.

16. Мышляев, В.С. Маркетинг. Работаем по системе [Текст] / В.С. Мышляев. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. – 224 с.

17. Просветов, Г.И. Поведение потребителей: задачи и решения [Текст] / Г.И. Просветов. – М.: Альфа-Пресс, 2014. – 309 с.

18. Райхельд, Ф.Ф. Искренняя лояльность: ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь [Текст] / Ф.Ф. Райхельд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2022. – 352 с.

19. Райхельд, Ф.Ф., Тил, Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: монография [Текст] / Ф.Ф. Райхельд, Т. Тил; пер. с англ. – М. [и др.]: Вильямс, 2019. – С. 76-103.

20. Такер, Р. Инновации как формула роста: Новое будущее ведущих компаний [Текст] / Р. Такер. – М.: Олимп-бизнес, 2021. – 224 с.

21. Роганян, С.А., Сосницкая, Е.Е., Бургун, Н.В. Маркетинговая стратегия и ее роль в развитии организации [Текст] // Управление и экономика в XXI веке. – 2024. – № 2. – С. 25-29.

22. Старцев, П.В. Стратегическое управление качеством продукции как составляющая управления конкурентоспособностью предприятия [Текст] // Экономика и предпринимательство. – 2021. – № 10-1 (75-1). – С. 374-382.

23. Трачук, А.В., Линдер, Н.В. Адаптация российских фирм к изменениям внешней среды: роль инструментов электронного бизнеса [Текст] // Управленческие науки. – 2022. – № 1. – С. 61-73.

24. Уланов, А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score [Текст] // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2023. – № 3. – С. 198-206.

25. Усманова, Ф.К., Ашин, М.С. Анкетирование как элемент проектно-исследовательской деятельности студентов [Текст] // Педагогические науки. – 2021. – № 12. – С. 1762-1765.

26. Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учебное пособие [Текст] / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. – М.: Финансы и статистика, 2019. – 560 с.

27. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способ управления [Текст] // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2020. – С. 309.

28. Шальнова, О.А., Зинцова, М.В., Ребрикова, Н.В. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле: монография [Текст] / О.А. Шальнова, М.В. Зинцова, Н.В. Ребрикова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2021. – 107 с.

29. Шуклина, З.Н. Инерция и динамика социально-экономической ценности клиента в холистическом маркетинге инноваций [Текст] // Социально-экономическое развитие на современном этапе: проблемы и направления: коллективная монография / [сост. З.Н. Шуклина]. – М.: «Перо», Научно-издательский центр «Апробация», 2021. – 160 с. – С. 139-148.

30. Шуклина, З.Н. Маркетинговое управление потребностями и спросом на инновации [Текст] // Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография / [сост. З.Н. Шуклина]. – Уфа: МЦИИ ОМЕГА САЙНС, 2019. – 208 с.

31. Экономика предприятия: учебное пособие [Текст] / под ред. А.Е. Карлика и М.Л. Шухгальтера. – СПб.: Питер, 2019. – 498 с.

32. Юдин, О.И., Юлдашева, О.У. Моделирование цепочки по созданию потребительской ценности [Текст] // Проблемы современной экономики. – 2021. – № 1. – С. 218–222.

33. 6 правил успешной программы лояльности [Электронный ресурс] // Секрет фирмы – интернет-журнал о бизнесе в России. URL: https://secretmag.ru/business/methods/loyalty.htm (дата обращения: 24.11.2024).