Телефонная продажа услуг в гостиничной индустрии
Введение
Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается.
Прямыми каналами продаж служат: прямое размещение; собственный отдел бронирования, call center, офис продаж; сайт гостиничного предприятия; гостиничные сети. Остановимся на звонка, так это на данный момент наиболее удобный и быстрый способ для клиента, обеспечивающий максимальный охват.
Телефонный разговор имеет особое значение в продаже гостиничных услуг, и в первую очередь услуг, связанных с ночлегом. Как уже упоминалось, 98% услуг, связанных с ночлегом, предшествует предварительное бронирование, и чаше всего — это бронирование по телефону. Так, телефонные продажи – давно известный и изведанный канал продаж товаров и услуг. Так кажется многим сотрудникам отделов продаж и руководителям гостиниц. Но если углубиться немного глубже в аналитику, затраты на звонки и себестоимость привлечения клиентов посредством телефонных продаж, многие «открывают для себя Америку». Оказывается, этот канал продаж содержит в себе еще много скрытых резервов.
Все вложения в рекламу гостиницы может легко перечеркнуть милая девушка из вашего отдела бронирования/службы приема и размещения. Она может не осознавать, что ее основная цель при ответе на звонок — не просто консультация по услугам отеля и ресторана, а продажа. Возможно, она просто не в настроении или устала. Нужно, конечно, входить в положение персонала. Но во всем должна быть мера. В частности когда по вине такой сотрудницы ваше предприятие недополучает или теряет источник поступления денег.
Дополнительно актуализирует данный метод продаж пандемия, телефонные продажи позволяют избежать лишних прямых контактов.
Содержание
1. Основы общения по телефону и телефонный этикет. 4
2. Исходящие телефонные звонки: назначение деловых встреч, продвижение услуг, установление обратной связи, обеспечение PR в гостиничной индустрии. 6
3. Входящие телефонные звонки: бронирование, отклики на рекламу, поиск справочной информации. 8
Список используемых источников
1. Грядунов М.В. Продажи гостиничного продукта : учеб. пособие / М. В. Грядунов. – Москва : Академия, 2019. – 286, с.
2. Дмитриева Н.В. Интернет-маркетинг в гостиничном бизнесе // Научные труды Вольного экономического общества России. 2010. №. С.544–549.
3. Киренкина Э. С. Особенности оценки состояния использования комплекса маркетинговых коммуникаций гостиничных предприятий // Современные тенденции развития международного туризма в мире и Республике Беларусь в условиях глобализации: материалы междунар. науч.-практ. конф., посвящ. 20-летию основания каф. междунар. туризма фак. междунар. отношений Белорус. гос. ун-та, Минск, 12 окт. 2018 г.
4. Колобкова В.А., Суворова Д.С. Особенности продвижения гостиничных услуг с использованием современных маркетинговых методов // Вестник ГУУ. 2017. №4. С.12–16.
5. Милова Д.Н. Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденций развития отельного бизнеса // Вестник ГУУ. 2018. №6. С.73–77.
6. Нго, Линь Нга. Роль личной продажи в продвижении гостиничных услуг / Линь Нга Нго. – Текст : непосредственный // Молодой ученый. – 2021. – № 14 (356). – С. 110–113.
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских компаниях: Учебное пособие. М.: Издательство «Альфа-М», 2009 г. – 304 с.
8. Степанова В.Е. Взаимосвязь сегментации клиентов и продаж в гостиничном бизнесе // Modern Economy Success. – 2019. – № 6. – С. 40–44.
