Оценка эффективности программы лояльности

Курсовая работа 66 стр., 13 табл., 9 рис., 6 форм., 56 ист., 4 прил. 

Необходимость в оценке эффективности программы лояльности заключается в базировании на концепции маркетинга взаимоотношений организации с потребителями, целью которой является достижение взаимовыгодных и долгосрочных отношений, что обуславливает актуальность данной работы.

Цель работы – исследование теоретических и практических аспектов программы лояльности и предложение мероприятий по совершенствованию программы лояльности для клиентов.

Цель курсовой работы обусловлена решением следующих задач:

– исследовать подходы к определению понятия программы лояльности, рассмотреть их виды и способы оценки эффективности программы лояльности;

– дать организационно-экономическую характеристику компании и проанализировать процесс разработки программы лояльности;

– дать оценку эффективности программы лояльности компании;

– предложение мероприятий по совершенствованию программы лояльности для клиентов и оценить их экономическую эффективность.

Объект исследования является ПАО «ЛУКОЙЛ».

Предмет исследования – оценка эффективности программы лояльности.

ВВЕДЕНИЕ 5

1 Теоретические аспекты изучения программы лояльности 8

1.1 Понятие и сущность программы лояльности 8

1.2 Виды программ лояльности 11

1.3 Способы оценки эффективности программы лояльности 16

2 Анализ эффективности программ лояльности ПАО «ЛУКОЙЛ» 21

2.1 Организационно-экономическая характеристика компании 21

2.2 Анализ процесса разработки программы лояльности 28

2.3 Оценка эффективности программы лояльности 34

3 Повышение эффективности программы лояльности ПАО «ЛУКОЙЛ» 40

3.1 Мероприятия по совершенствованию программы лояльности для клиентов 40

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50

ПРИЛОЖЕНИЕ А (обязательное) Отчет о финансовых результатах за 2019-2021 гг. 60

ПРИЛОЖЕНИЕ Б (справочное) Список банков, партнеров, акционных партнеров 61

ПРИЛОЖЕНИЕ В (справочное) Наименования Товаров, реализуемых в Торговых точках с использованием топливных карт «ЛУКОЙЛ» 63

ПРИЛОЖЕНИЕ Г (справочное) Список товаров-исключений 66