Клиентоориентированность.ои(dor_БАК). Ответы на тест. На отлично. Синергия, МОИ, МТИ, МОСАП.

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность.ои(dor_БАК)

Учебные материалы

Тема 1. Введение в дисциплину "Клиентоориентированность"

Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов

Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг

Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании

Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал

Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности

Тема 7. Эффект клиентоориентированности

Клиентоориентированность (Обучение)

Ответы на тест. На отлично (97+).

С вопросами вы можете ознакомиться ДО покупки.

Ответы вы сможете скачать сразу после оплаты.

ПО ВСЕМ ВОПРОСАМ - ПИШИТЕ В ЛИЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ

Дизайн- мышление – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

индекс усилий клиента

пожизненная ценность клиента

индекс потребительской удовлетворенности

индекс потребительской лояльности

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

отсутствие категоризации

индивидуальный подход

омникальность

корпоративную культуру

ориентацию на показатели эффективности

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

Тип ответа: Сортировка

1 отсутствие проблемы

2 наличие проблемы

3 поиск решения

4 конкретное решение

5 уверенность и намерение

6 покупка

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

Тип ответа: Сортировка

1 продукт

2 персонал

3 сервис и процессы

4 правила и стандарты

5 отношения с клиентами

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:

Тип ответа: Сопоставление

A. ABC-анализ

B. LTV

C. RFM-сегментация

• D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
• E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию
• F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

Тип ответа: Сопоставление

A. Корпоративная культура

B. Скорость обслуживания

C. Удобство и бесшовный клиентский опыт

D. Запрос обратной связи

E. Работа с отзывами

F. атмосфера внутри коллектива

G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь

H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам

I. конструктивные предложения от клиента

J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:

Тип ответа: Сопоставление

A. Ценностная программа

B. Персонализация

C. Геймификация

D. Сторителлинг

E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей

F. основан на персональных скидках и промо акциях

G. основан на играх и выполнении интересных заданий

H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• установление длительных персональных привилегированных отношений
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение повторных покупок

Что является целью применения программ лояльности является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение доли рынка компании

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности.

Скрывать информацию до последнего.

Рассказать только руководителю.

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

претензия

рекламация

исковое заявление

жалоба

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

Этикетка

Бренд

Марочное имя

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами

продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами

персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

программа маркетинга

маркетинговый план

бизнес-план

программа лояльности

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

Тип ответа: Сортировка

1 найм клиентоориентированых сотрудников

2 вовлечение сотрудников в жизнь компании

3 обучение и развитие сотрудников

4 получение обратной связи от сотрудников

5 лояльность к сотрудникам

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:

Тип ответа: Сортировка

1 сказать «спасибо»

2 объяснить, за что благодарны

3 попросить прощения за ошибку

4 немедленно взяться за решение проблемы

5 выяснить всю информацию

6 исправить ошибку

7 убедиться, что клиент доволен

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

Техника «Воронка вопросов»

Техника «Четыре шага»

Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»

Техника «СПИН»

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Уверенный потребитель
• B. Неуверенный потребитель
• C. Активный потребитель
• D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
• E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
• F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, — это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

кроткая овечка

агрессивный покупатель

хронический жалобщик

крупная рыба

вымогатель

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

ABC-анализ

построение карты рынка

RFM-сегментация

индекс лояльности клиентов

… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

Дополнительные финансовые выгоды

Дополнительные льготы

Социальные льготы

Структурные связи

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Тип ответа: Сортировка

1 выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений

2 продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом

3 составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала

4 составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации

5 отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

Тип ответа: Сортировка

1 нет проблемы или она не очевидна

2 есть проблема, но нет решения

3 сравнение вариантов

4 выбор продукта

5 выбор поставщика

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

CES индекс усилий клиента

LTV пожизненная ценность клиента

CSI индекс потребительской удовлетворенности

NPS индекс потребительской лояльности

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

выяснение причины недовольства

благодарность

извинение

предложить вариант решения

предоставить бонус

обратная связь проверка

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания — где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

Модель дополнительных услуг

Модель второстепенных услуг

Модель потребительских услуг

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

построение карты рынка

индекс лояльности клиентов

юнит-экономика

ABC-анализ

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:

Тип ответа: Сортировка

1 первый контакт

2 первая покупка

3 повторные контакты

4 лояльность

Неверно, что среди видов лояльности существует …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

отрицательная лояльность

отсутствующая или нулевая лояльность

ложная или псевдолояльность

латентная лояльность

сезонная лояльность

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, —это … сотрудников

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Индекс потребительской удовлетворенности
• B. Индекс усилий клиента
• C. Индекс потребительской лояльности
• D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
• E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
• F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Тип ответа: Текcтовый ответ

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

карьерная лестница

лестница успеха

лестница лояльности

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

Тип ответа: Сопоставление

• E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
• F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
• G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
• H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом
• A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
• B. Информационная отдача сервиса
• C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
• D. Обязательность предложения

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Тип ответа: Текcтовый ответ

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

клиент ориентированный маркетинг

маркетинг взаимоотношений

традиционный маркетинг

трасзакционный маркетинг

Техника … — это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

Техника «СПИН»

Техника «Воронка вопросов»

Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»

Техника «Четыре шага»

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом — это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Долгое ожидание ответа специалиста
• B. Отсутствие нужного товара на складе
• C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
• D. Проблема клиента не решается с первого звонка
• E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
• F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
• G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании

H.  добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … — это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

сервис информационного обслуживания

сервис послепродажного обслуживания

сервис удовлетворения потребительского спроса

сервис оказания услуг производственного назначения

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

клиентоориентированность

клиентоцентричность

лояльность

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Тип ответа: Текcтовый ответ

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Тип ответа: Текcтовый ответ

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, — это … з

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

знания

навыки

умения

личностные качества персонала

… лояльность  это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Сервис удовлетворения потребительского спроса
• B. Сервис оказания услуг производственного назначения
• C. Сервис послепродажного обслуживания
• D. Сервис информационного обслуживания
• E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
• F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
• G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
• H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Первая ступень
• B. Вторая ступень
• C. Третья ступень
• D. Четвертая ступень
• E. Пятая ступень
• F. потенциальные покупатели
• G. новые покупатели
• H. покупатели без предпочтений
• I. постоянные покупатели
• J. лояльные покупатели

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

слабость

месть

привычка

потребность в признании

страха потери авторитета

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Кроткая овечка
• B. Агрессивный покупатель
• C. Хронический жалобщик
• D. Крупная рыба
• E. Вымогатель
• F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией
• G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор
• H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными
• I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
• J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

основной уровень отношений

реагирующий уровень отношений

ответственный уровень отношений

проективный уровень отношений

уровень партнерства

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

клиентоориентированность

лояльность

клиентоцентричность

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Честность, открытость
• B. Знание целевой аудитории
• C. Взгляд со стороны клиента
• D. Гибкость
• E. внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов
• F. подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар
• G. умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта
• H. компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

клиентский сервис

информационный сервис

техподдержка

телефонная горячая линия

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
• B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
• C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
• D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
• E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
• F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Долгосрочность обязательств
• B. Отзывчивость
• C. Взаимность
• D. Доверие
• E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе
• F. способность видеть ситуацию со стороны
• G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение
• H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ