Повышение лояльности потребителей

Дата изготовления: декабрь 2024 года. 

Учебное заведение: неизвестно.

Объект исследования - ООО «Агроторг» (г. Санкт-Петербург).

Вид деятельности - торговля продовольственными товарами, алкогольными напитками, табачными изделиями. 

Проведен анализ за 2022-2023 годы.

Цель данной работы - исследование возможностей повышения уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.

Задачи:

- изучение роли и влияния потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия;

- рассмотрение понятия, видов и типов лояльности потребителей;

- выявление методов и способов управления потребительской лояльности;

- рассмотрение возможностей применения IT в рамках программы повышения лояльности клиентов;

- оценка эффективности управления лояльностью потребителей

- анализ организационно-экономической характеристики предприятия ООО «Агроторг»;

- оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»;

- разработка рекомендаций по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг».

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ…7

1.1. Роль и влияние потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия7

1.2. Понятие и сущность лояльности потребителей………………….….….9

1.3. Виды и типы потребительской лояльности…………………….…..….11

1.4. Методы и способы управления потребительской лояльности …….…14

1.5. Оценка эффективности управления лояльностью потребителей…..…15

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ………………………………18

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Агроторг»……18

2.2. Оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»…………21

2.3. Рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг»…………23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….29

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….…31

1. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. 2019. С. 309.

2. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест. – М.: МИФ, 2020. – 242 с.

3. Бударь, С.Ю. Программы лояльности клиентов гостиничного предприятия // Управление и экономка в XXI веке. 2019. № 1. С. 54-60.

4. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин. – 4-е изд. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2020. – 152 с.

5. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 228 с.

6. Величко, Н.Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими // Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография / [О.П. Брискер и др.]; под ред. И.В. Тропченко. – Уфа: Аэтерна, 2021. С. 58-69.

7. Величко, Н.Ю. Лояльность клиентов и персонала предприятия: теория и практика // Экономика и управление в современной России: теории и практика: коллективная монография / А.Ю. Яковлева-Чернышева [и др.]; под общей ред. А.Ю. Яковлевой-Чернышевой. – Сочи, 2022. С. 21-35.

8. Глухова, Н.Н. Особенности применения системного подхода // Инновации в науке. 2019. № 6. С. 78-82.

9. Жестков, Н. Программа лояльности клиентов: они не уйдут от вас никогда. URL: https://inscale.ru/blog/programma-loyalnosti-dlya-klientov.html (дата обращения: [20.11.2024).

10. Карасев, Я., Ус, В. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы // Маркетинговые коммуникации. 2020. С. 322.

11. Ким, Ч., Моборн, Р. Стратегия голубого океана: как найти или создать рынок, свободный от других игроков / Ч. Ким, Р. Моборн. – М.: Иванов и Фербер, 2021. – 384 с.

12. Лапшин, В.Ю., Лапшина, И.М. Маркетинговое управление в обеспечении устойчивого безопасного развития локальной туристской дестинации // Социально-экономические явления и процессы. 2020. № 2. С. 67-71.

13. Лисин, Д.А., Пономарев, Ю.В. Управление маркетинговой стратегией компании // Управление и экономка в XXI веке. 2019. № 1. С. 48-51.

14. Мышляев, В.С. Маркетинг. Работаем по системе / В.С. Мышляев. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. – 224 с.

15. Просветов, Г.И. Поведение потребителей: задачи и решения / Г.И. Просветов. – М.: Альфа-Пресс, 2014. – 309 с.

16. Райхельд, Ф.Ф. Искренняя лояльность: ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Ф.Ф. Райхельд. – М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2022. – 352 с.

17. Райхельд, Ф.Ф., Тил, Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: монография / Ф.Ф. Райхельд, Т. Тил; пер. с англ. – М. [и др.]: Вильямс, 2019. – С. 76-103.

18. Такер, Р. Инновации как формула роста: Новое будущее ведущих компаний / Р. Такер. – М.: Олимп-бизнес, 2021. – 224 с.

19. Роганян, С.А., Сосницкая, Е.Е., Бургун, Н.В. Маркетинговая стратегия и ее роль в развитии организации // Управление и экономка в XXI веке. 2024. № 2. С. 25-29.

20. Старцев, П.В. Стратегическое управление качеством продукции как составляющая управления конкурентоспособностью предприятия // Экономика и предпринимательство. 2021. № 10-1 (75-1). С. 374-382.

21. Трачук, А.В., Линдер, Н.В. Адаптация российских фирм к изменениям внешней среды: роль инструментов электронного бизнеса // Управленческие науки. 2022. № 1. С. 61-73.

22. Уланов, А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2023. № 3. С. 198-206.

23. Усманова, Ф.К., Ашин, М.С. Анкетирование как элемент проектно-исследовательской деятельности студентов // Педагогические науки. 2021. № 12. С. 1762-1765.

24. Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учебное пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. – М.: Финансы и статистика, 2019. – 560 с.

25. Цысарь, A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способ управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2020. – 309 с.

26. Шальнова, О.А., Зинцова, М.В., Ребрикова, Н.В. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле: монография / О.А. Шальнова, М.В. Зинцова, Н.В. Ребрикова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2021. – 107 с.

27. Шуклина, З.Н. Инерция и динамика социально-экономической ценности клиента в холистическом маркетинге инноваций // Социальное-экономическое развитие на современном этапе: проблемы и направления: коллективная монография / [сост. З.Н. Шуклина]. – М.: «Перо», Научно-издательский центр «Апробация», 2021. – 160 с. С. 139-148.

28. Шуклина, З.Н. Маркетинговое управление потребностями и спросом на инновации // Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография / [сост. З.Н. Шуклина]. – Уфа: МЦИИ ОМЕГА САЙНС, 2019. – 208 с.

29. Экономика предприятия: учебное пособие / под ред. А.Е. Карлика и М.Л. Шухгальтера. – СПб.: Питер, 2019. – 498 с.

30. Юдин, О.И., Юлдашева, О.У. Моделирование цепочки по созданию потребительской ценности // Проблемы современной экономики. 2021. № 1. С. 218–222.

31. 6 правил успешной программы лояльности // Секрет фирмы – интернет-журнал о бизнесе в России. [Электронный ресурс]. URL: https://secretmag.ru/business/methods/loyalty.htm (дата обращения: 24.11.2024).