Стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович)

Стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович)

ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ

И ЭКОНОМИКИ»

Институт управления и информационных технологий

Кафедра управления социально-экономическими системами

Введение.............................................................................................................. 6

Глава 1. Теоретические аспекты формирования стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами........................................................................... 8

1.1 Сущность и содержание процесса выстраивания взаимоотношений с клиентами............................................................................................................................. 8

1.2 Нормативно-законодательная база процесса управления формированием стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами................................ 21

1.3 Методика анализа процесса управлением формирования стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами......................................................................... 25

Глава 2. Анализ процесса управления формированием стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович)........................................................................................................................... 38

2.1 Организационная характеристика компании ИП Дзоблаев Андрей Владимирович........................................................................................................................... 38

2.2 Оценка эффективности финансово-хозяйственной деятельности компании ИП Дзоблаев Андрей Владимирович..................................................................... 39

2.3 Оценка эффективности процесса управления формированием стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович)................................................................................................. 48

Глава 3. Разработка мероприятий по формированию стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович)........................................................................................................................... 60

3.1 Управление процессом формирования стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами в экономически развитых странах.............................................. 60

3.2 Предложения по совершенствованию процесса управления формированием стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович).................................................................................... 63

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий................................ 72

В реалиях современной экономики клиенты играют важнейшую роль при определении направления развития компании. Они формируют спрос на определенную продукцию, определяют векторы развития компании, напрямую влияют на ее прибыль. Развитие клиентоориентированного подхода в бизнесе определило новый вектор развития бизнеса. Огромное количество современных компаний стремятся нацелить свою деятельность на удовлетворение потребностей клиентов и установление взаимосвязей с ними. Развитие технологий привело к появлению CRM-систем, или систем управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющих автоматизировать различное количество процессов в компании, связанных с привлечением клиентов, сбором информации о них и различных сделках с ними, планированием продаж на основе анализа данной информации. Данные системы существенно упростили процесс формирования связей с клиентами и на сегодняшний день являются основным инструментом любой компании, чья деятельность напрямую зависит от клиентов.

В эпоху развития информационных технологий широкое развитие получили различные бизнес-модели, ИТ-сервисы, веб-ресурсы и многое другое. Появились новые каналы связи с клиентами, расширился спектр предоставляемых компаниями услуг и производимых продуктов, соответственно, появились новые возможности для совершенствования взаимоотношений с клиентами.

Целью работы является анализ и совершенствование стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович).

Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты формирования стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами;

- провести анализ процесса управления формированием стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович);

- разработать мероприятия по формированию стратегии выстраивания взаимоотношений с клиентами (на примере ИП Дзоблаев Андрей Владимирович).

Объектом работы является стратегия выстраивания взаимоотношений с клиентами в процессе маркетинговой деятельности ИП Дзоблаев А.В.

Предметом работы является стратегия выстраивания взаимоотношений с клиентами в процессе маркетинговой деятельности.

Изучению проблем, связанных с управлением маркетинговой деятельностью, посвящены работы многих отечественных и зарубежных ученых, на трудах которых базируется выполненное исследование.

В результате выполнения работы были использованы труды таких авторов как Абрамова Г.П., Багиев Г.Л., Басовский Л.Е., Боумен К., Братухина Е.А., Васильев Г.А., Григорьев М. Н., Зайцев В.А. и др.

При подготовке работы были использованы такие информационные источники, как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов.

Использовались такие методические приемы как сравнение, анализ

и синтез, индукция и дедукция, анкетирование, опрос.

Практическая значимость: результаты исследования, в том числе выводы и рекомендации, можно использовать в качестве основы для дальнейшего развития маркетинговой деятельности на предприятии ИП Дзоблаев А.В. 

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1.Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ // https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142

2.Федеральный Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» // https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305

3.Федеральный закон «О защите конкуренции» от 26.07.2006 №135-ФЗ // https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61763

4.Федеральный закон «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» от 29.12.2010 №436-Ф3 // https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_108808

5.Федеральный Закон РФ от 27.12.1991 №2124-1 «О средствах массовой информации» // https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1511

6.Абрамова Г.П. Маркетинг: учеб. пособие / Г.П. Абрамова. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 456 с.

7.Акулич И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. – Мн.: Вышэйшая школа, 2021. – 511 с.

8.Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2021. - 804 с.

9.Багиев Г.Л. Основы современного маркетинга: учебное пособие / Г.Л. Багиев. – СПб.: СПбЛФИ, 2021. – 116 с.

10.      Барсукова И.В. Эффективность маркетинговой стратегии и его доходность / И.В. Барсукова // Финансы. – 2023. – № 2. – С. 41-43.

11.      Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций / Л.Е. Басовский. – М.: Инфра-М, 2020. – 224 с.

12.      Боумен К. Основы стратегического менеджмента: учебник. Пер. с англ. / Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М: Юнити, 2020. – 574 с.

13.      Браверман А.А. Роль и место маркетинга в экономике переходного периода // Маркетинг в России и за рубежом. – 2023. – №9. – С. 23-25

14.      Брагина Е.Л. Организация рекламной деятельности малого торгового предприятия и ее эффективность: автореф. дисс. … к.э.н / Рос. эконом. ун-т им. Г.В. Плеханова. – М., 2020. – 165 с.

15.      Братухина Е.А. Конкурентные стратегии: теория и практика / Братухина Е.А., Бобкова Т.С., Сагдеева Л.С., Тойменцева И.А. и др. // Устойчивое экономическое развитие регионов: монография, Часть 2. – Вена: «Восток-Запад», 2020. - С. 39-55

16.      Бугаков В.М. Механизм конкуренции и управление рекламной деятельностью предприятия / В. М. Бугаков // Вестник Воронежского государственного технического университета. – 2022. – Т. 5. – № 9. – С. 43-45.

17.      Васильев Г.А. Маркетинг. Реклама: учебник / Г.А. Васильев. – М.: ЮНИТИ, 2021. – 208 с.

18.      Васильев Г.А., Поляков, В.А. Основы рекламы: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2021. - 718 с.

19.      Годин А.М. Маркетинг: учебник / А.М.Годин. – М.: Дашков и К, 2020. – 604 с.

20.      Голубков Е.П Организация и контроль маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2023. – № 6. – С. 33-35

21.      Голубков Е.П. Маркетинговые исследования / Е. П. Голубков. – М.: Финпресс, 2021. – 416 с.

22.      Городничая Е.В. PESTEL-анализ как инструмент стратегического управления развитием промышленных предприятий // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. - 2024. - № 9. - С. 200-205

23.      Григорьев М. Н. Маркетинг: учеб. пособие / М. Н. Григорьев. – М.: Гардарики, 2020. – 366 с.

24.      Данченок Л.А. Основы маркетинга: учеб. пособие / Л.А. Данченок. – М.: ММИЭИФП, 2020. – 239 с.

25.      Джоунс Д.Ф. Маркетинг. Реклама: учебник / Д.Ф. Джоунс. – М.: Дашков и К, 2020. – 776с.

26.      Дихтль Е. Практический маркетинг: учеб. пособие / Е. Дихтль. – М.: Высшая школа, 2020. – 314 с.

27.      Друкер П. Ф. Менеджмент: задачи, обязанности, практика / П. Ф. Друкер. - М.: Пресс, 2020. - 992 с.

28.      Дубровин И.А. Маркетинговые коммуникации: Учебник. – М: Дашков и К, 2021. - 578 с.

29.      Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации / В.Н. Еремин. – М.: Инфра-М, 2021. – 656 с.

30.      Зайцев В.А. Маркетинг. Учебное пособие для студентов заочной (дистанционной) формы обучения / под ред. В.А. Зайцева – М.: ГИНФО, 2021. – 183 с.

31.      Звягинцев В.Б. Разработка маркетинговой стратегии предприятия и контроль над ее реализацией // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2023. - № 1. – С. 72-81

32.      Калиева О.М. Маркетинг : учеб. пособие / М.С. Разумова, В.Н. Марченко, О.М. Калиева. - Оренбург: ОГУ, 2021.– 134 с.

33.      Ковальков Ю.А., Дмитриев О.Н. Эффективные технологии маркетинга. - М.: ИНФРА-М, 2021. - 560 с.

34.      Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: учебник / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2020. – 464 с.

35.      Котлер Ф. Маркетинг от А до Я / Ф. Котлер. – СПб.: Нева, 2020. – 224с.

36.      Котлер Ф. Основы маркетинга: учебник / Ф. Котлер. – М.: Прогресс, 2020. – 736 с.

37.      Малхорт, К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. Пер. с англ. / К. Малхорта. – М.: Вильямс, 2020. – 834 с.

38.      Манн И.Б. Маркетинг на 100%: как стать хорошим менеджером по маркетингу. – СПб.: Питер, 2021. - 240с

39.      Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие / Под ред. Нагапетьянца Н.А. – М.: Вузовский учебник, 2021. – 272 с.

40.      Маркетинг: учебник / Под ред. А.Н. Романова. – М.: Наука, 2021. – 578 с.

41.      Маслова Т.Д. Маркетинг: учебник для вузов / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. – СПб.: Питер, 2021. – 400 с.

42.      Мурахтанова Н.М. Маркетинг: учеб. пособие / Н.М. Мурахтанова. – М.: Академия, 2021. – 208 с.

43.      Наумов В.Н. Маркетинг: Учебник / В.Н. Наумов - М.: ИНФРА-М, 2021. - 320 с.:

44.      Осипова Я. А. Применение методики SWOT-анализа при обосновании управленческих решений // Экономика и бизнес. - 2023. - №5-2. - С. 176-180

45.      Панкрухин А.П. Маркетинг: учеб. / А. П. Панкрухин. – М.: Омега – Л, 2021. – 275 с.

46.      Поллард А. Практический маркетинг: учебник / А. Поллард. – М.: МЦДО ЛИНК, 2020. – 523 с.

47.      Рагимова А.З., Степанков Д.С. Оценка и повышение эффективности маркетинговой деятельности с целью обеспечения безубыточности предприятия // Экономика. Менеджмент. Инновации. - 2024. - № 3 (27). - С. 24-34

48.      Тарасов Д. Н. Маркетинг как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия // Вестник ИЭАУ. — 2024. — № 8. — С. 10

49.      Траут Д. Маркетинговые войны / Д. Траут, Д. Райс. - СПб: Питер, 2021. - 256 c.

50.      Федорова Н.В., Данильченко Ю.В., Корепанова Е.Г. Комплексная оценка стратегической маркетинговой деятельности предприятия с использованием сбалансированной системы показателей // Вестник Алтайской академии экономики и права. - 2024. - № 12-2. - С. 419-432

51.      Черняховская Т.Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика: учебник / Т.Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2021. – 533 с.

52.      Шавлюга О.А. FOC-S-методика оценки эффективности маркетинга предприятия // Вестник Полоцкого государственного университета. Серия D. Экономические и юридические науки. - 2023. - № 14. - С. 54-59

53.      Шарохина С.В. Медиапланирование на предприятии / С. В. Шарохина // Научно-производственный журнал «Государство и регионы». - Запорожье: Гуманитарный университет «ЗИГМУ». - 2021. - №2. - С. 140-143.

54.      Швайко И. Г., Логинова Е.Ю., Егорова М. М. Маркетинг: конспект лекций. - ЛитРес, 2021. – 154 с.