Управление качеством оказываемых услуг на предприятии
Выпускная квалификационная (дипломная) работа на тему: Управление качеством оказываемых услуг на предприятии.
Год: 2023
Объем: 56 стр.
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.
Актуальность данной проблемы заключается в том, что предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем непросто внимание, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру предприятия и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей, тем самым улучшая качество оказываемых услуг.
Цель данной дипломной работы – совершенствование системы контроля качества оказываемых услуг на предприятии.
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
1. Раскрыть теоретические основы методов управления качеством оказываемых услуг;
2. Проанализировать пути улучшения качества оказываемых услуг;
3. Провести анализ деятельности и организационно-экономических характеристик ООО «Теплоэнергострой»;
4. Разработать мероприятия по совершенствованию системы контроля качества оказываемых услуг на предприятии ООО «Теплоэнергострой».
1 Теоретические основы методов управления качеством оказываемых услуг. 6
1.1 Качество как объект управления. 6
1.2 Сущность понятия качества услуг. 17
1.3 Пути улучшения качества оказываемых услуг. 23
2 Анализ и повышение качества услуг на предприятии ООО «ТЕПЛОЭНЕРГОСТРОЙ». 30
2.1 Характеристика предприятия. 30
2.2 Анализ деятельности предприятия по управлению качеством.. 32
1. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь : ГОСТ Р ИСО 9000-2015 : нац. стандарт : дата введения 2015-09-28. – Москва : Стандартинформ, 2015. – 49 с.
2. Системы менеджмента качества. Требования : ГОСТ Р ИСО 9001-2015 : нац. стандарт : дата введения 2015-09-28. – Москва : Стандартинформ, 2015. – 24 с.
3. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению : ГОСТ Р ИСО 14001-2007 : нац. стандарт : дата введения 2007-07-12. – Москва : Стандартинформ, 2007. – 20 с.
4. Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества : ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2008 : нац. стандарт : дата введения 2008-012-18. – Москва : Стандартинформ, 2009. – 26 с.
5. Абакумова О.Г. Управление качеством: Конспект лекций / О.Г. Абакумова. – М.: А-Приор, 2011. – 128 c.
6. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. – М.: инфра-м, 2005.-212 с.
7. Воробьева, Г.Н. Метрология, стандартизация и сертификация: учеб. пособие / Г.Н. Воробьева, И.В. Муравьева. – Электрон. дан. – Москва: МИСИС, 2015. – 108 с.
8. Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества / Масааки Имаи: Пер. с англ. – 9-е изд., испр. и доп. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 416 с.
9. Гин А.А., Кудрявцев А.В., Бубенцов В.Ю., Серединский А.В. Теория решения изобретательских задач: учебное пособие I уровня: учеб.-метод. пособие. – М.: ВИТА-ПРЕСС, 2012. – 64 с.
10. Горелов Д. Организационно-экономические аспекты обеспечения качества бизнес-планирования на промышленных предприятиях / Д. Горелов. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014 – 144с.
11. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством: учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2016. – 226 с.
12. Закирова А.Р. Статистические методы в управлении качеством / А.Р. Закирова. – Казань: Казан. ун-т, 2015. – 40 с.
13. Зубарев Ю.М. Математические основы управления качеством и надежностью изделий: учеб. Пособие / Ю.М. Зубарев. – СанктПетербург: Лань, 2017. – 176 с.
14. Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. Управление качеством. – М.: Юнити Дана, 2012. – 199 с.
15. Калиева О. М., Лужнова Н. В., Дергунова М. И., Говорова М. С. Факторы, влияющие на экономическую эффективность деятельности предприятия // Инновационная экономика: материалы Междунар. науч. конф. (г. Казань, октябрь 2014 г.). – Казань : Бук, 2014. – С. 93–96.
16. Камалова, Т.А. Качество и безопасность товаров и услуг / Апробация. 2019. № 7. С. 59-61.
17. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов: учеб. пособие / Э.В. Минько, А.Э. Минько, В.П. Смирнов. – СПбГУАП. СПб., 2015. – 250с.
18. Котляров, С.А. Управление затратами : учеб. пособие, Санкт-Петербург : Питер, 2001, 159 с.
19. Лавренченко Н.И. Экономико-математические методы управления затратами на качество / Н.И. Лавренченко, Б.И. Герасимов. – М : Изд-во ТГУ, 2013. – 112 с.
20. Ладутько Е.Н. Управленческий учет в системе контроля себестоимости и прибыли / Е.Н. Ладутько. – Минск: Беларусь. Навука, 2013. – 112 с.
21. Леонов О.А. Управление качеством: учеб. / О.А. Леонов, Г.Н. Темасова, Ю.Г. Вергазова. – Электрон. дан. – Санкт-Петербург: Лань, 2018. – 180 с.
22. Менеджмент и сертификация качества охраны труда на предприятии: учеб. пособие / А.Г. Сергеев, Е.А. Баландина, В.В. Баландина. – М. : Логос, 2013. – 216 с.
23. Метрология, стандартизация и сертификация. Практикум: учеб. пособие / В.Н. Кайнова [и др.]. – Санкт-Петербург: Лань, 2015. – 368 с.
24. Обеспечение качества изделий машиностроительного производства: учеб. пособие / А.А. Афанасьев, А.А. Погонин. – 2-е изд., доп. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 376 с.
25. Окрепилов В.В. Многоуровневая система управления качеством как инструмент модернизации экономики России / Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. 2014. № 1(187). С. 9–19.
26. Основы обеспечения качества: учеб. пособие / М.В. Самсонова. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 303 с.
27. Планирование и организация эксперимента в управлении качеством: учебное пособие / А.Л. Воробьёв, И.И. Любимов, Д.А. Косых. – Оренбург: ООО ИПК Университет, 2014. – 344 с.
28. Развитие систем менеджмента качества: учеб. пособие / Под ред. В.А. Козырева. – М.: ФГБОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2014. – 268 с.
29. Романовский М. Н. Финансы предприятий, Учебник – М.: Финансы и статистика, 2013. – 592 с.
30. Серенков, П.С. Методы менеджмента качества. Контроль и испытания продукции: учеб. пособие / П.С. Серенков, Е.Н. Савкова, Н.А. Жагора. – Электрон. дан. – Минск: Новое знание, 2015. – 480 с.
31. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии: учеб. пособие / В.Н. Клячкин. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 304 с.
32. Статистические методы в управлении качеством: Учебное пособие / Бородачев С. М. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2017. – 86 с.
33. ТРИЗ в развитии: сборник научно-исследовательских трудов. / Библиотека Саммита разработчиков ТРИЗ. − Санкт-Петербург, 2016. – 346 с.
34. Управление затратами на качество продукции: отечественный и зарубежный опыт : монография / Т.Н. Харламова, Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2016. – 108 с.
35. Управление качеством / Агарков А.П. – М.: Дашков и К, 2017. – 208 с.
36. Управление качеством в историко-философском аспекте: учебное пособие / К.В. Щурин, А.Л. Воробьёв, Д.А. Косых. – Оренбург : ОГУ, 2013. – 232 с.
37. Управление качеством в процессе производства: Учебное пособие / Зайцев Г.Н. – М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 164 с.
38. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, B.Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, C.А. Пахомова, О. С. Пономарева. – М.: РИА «Стандарты и качество». 2015. – 248 с.
39. Управление качеством: резервы и механизмы: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. – М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 240 с.
40. Управление качеством: учеб. пособие / В.А. Салихов – 2-е изд., стер. – М. : Берлин : Директ-Медиа, 2017. – 195с.
41. Управление качеством: учеб. пособие / Н. В. Кузнецова. – 2-е изд., стер. – М.: ФЛИНТА, 2016. – 360 с.
42. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Дашков и К, 2017. – 532 с.
43. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. – 2-e изд., перераб. и доп. – М.: НИЦ Инфра-М, 2016. – 224 с.
44. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.П. Агарков. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017. –208 с.
45. Управление качеством: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова; Под ред. Б.И. Герасимова – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 216 с.
46. Управление качеством: Учебное пособие / В. Е. Магер. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 176 с.
47. Управление качеством: Учебное пособие / Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал, Э.А. Андреева. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 331 с.
48. Управленческий учет: учеб. пособие / Жарикова Л.А. – М. : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2014. – 136 с.
49. Чеснокова Ж.А. Совершенствование организации управления затратами на качество на промышленных предприятиях / Ж.А. Чеснокова – М. : Изд-во СГЭУ, 2015. – 206 с.
50. Шкарина Т.Ю. Экономика качества: Учеб. пособие. – Владивосток : Издательство ТГЭУ, 2013. – 144с.
51. Экономика качества, стандартизации и сертификации: учебник / О.А. Леонов, Г.Н. Темасова, Н.Ж. Шкаруба: под общ. ред. О.А. Леонова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 251 с.
52. Экономический анализ процедур управления затратами на качество продукции промышленного предприятия : монография / В.Э. Серёгин, Е.Б. Герасимова ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2013. – 80 с.
53. Воронин В.В. Формализация понятий дефекта и его диагностических показателей [Электронный ресурс]. URL: http://ejournal.pnu.edu.ru/media/ejournal/articles-2013/TGU_4_167.pdf
