Оценка качества государственных услуг для людей пенсионного возраста в условиях цифровизации

Выпускная квалификационная (дипломная) работа на тему: Оценка качества государственных услуг для людей пенсионного возраста в условиях цифровизации.

Год: 2024

Объем: 105 стр.

Оценка: отлично.

Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса рекомендаций по улучшению качества предоставления государственных услуг людям пенсионного возраста через единый электронный портал государственных услуг.

Для реализации цели исследования были сформулированы следующие задачи:

- Дать определение понятия «государственные услуги», изучить особенности, общие характеристики и классификацию государственных услуг;

-    Дать определение понятия «пенсионер», перечислить ключевые области потребления государственных услуг людьми пенсионного возраста, изучить требования пенсионеров к государственным услугам по критериям;

- Дать определения понятиям «цифровизация», «цифровизация государственных услуг», «электронная государственная услуга», изучить законодательные основы цифровизации государственных услуг в Российской Федерации, определить роль цифровизации в улучшении доступности и качества государственных услуг, рассмотреть виды электронных государственных услуг;

-  Определить различные методы предоставления государственных услуг, проанализировать их положительные и отрицательные стороны, рассмотреть и проанализировать портал государственных услуг, его специфику и функции, рассмотреть его преимущества и недостатки, а также сравнить его с зарубежными электронными порталами;

-   Дать определение понятия «качества электронной государственной услуги», перечислить показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг и критерии оценивания качества государственных и муниципальных услуг;

-    Проанализировать и сравнить международный и российский опыт оценки качества электронных государственных услуг с помощью различных методов, рассмотреть требования людей пенсионного возраста к качеству электронных государственных услуг;

-     Провести анализ степени удовлетворенности людей пенсионного возраста качеством предоставления выбранных электронных государственных услуг через единый электронный портал https://www.gosuslugi.ru/ с помощью анкетирования пенсионеров;

- Дать рекомендации по улучшению предоставления электронных государственных услуг через единый портал для людей пенсионного возраста.

Введение 4

ГЛАВА 1. ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ для людей пенсионного возраста: понятие, виды и современные направления развития 7

1.1. Понятие, особенности и виды государственных услуг 7

1.2. Люди пенсионного возраста, как категория потребителей государственных услуг…. 11

1.3. Подходы к совершенствованию процесса предоставления государственных услуг в условиях цифровизации 15

1.4. Единый электронный портал «Госуслуги», как один из способов улучшения доступности и качества государственных услуг 21

ГЛАВА 2. Оценка качества электронных государственных услуг 35

2.1. Понятие качества электронной государственной услуги и подходы к его анализу и оценке 35

2.2. Российский и международный опыт оценки качества электронных государственных услуг 37

2.3. Требования людей пенсионного возраста к качеству электронных государственных услуг 45

ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по повышению качества выбранных электронных государственных услуг для людей пенсионного возраста 48

3.1. Описание выбранных услуг 48

3.2. Разработка опроса и его проведение среди людей пенсионного возраста в Санкт-Петербурге 52

3.3. Описательный и статистический анализ полученных данных 55

3.4. Глубинное интервью с экспертом 74

3.5. Разработка рекомендаций по улучшению качества предоставления государственных услуг на едином электронном портале 76

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 84

ПРИЛОЖЕНИЯ 94

Список литературы из 52 источников.