Технология работы с жалобами клиентов в гостинице
В сфере гостиничного бизнеса одним из ключевых факторов успеха является качество обслуживания клиентов. Отзывы и жалобы клиентов имеют важное значение для оценки уровня удовлетворенности и формирования репутации гостиницы. Технология работы с жалобами клиентов становится неотъемлемой частью управления гостиничным предприятием, и ее разработка имеет свои особенности.
Сегодня клиенты имеют широкий выбор мест размещения и, следовательно, более высокие ожидания по качеству обслуживания. Отзывы и жалобы клиентов могут стать как мощным мотиватором для улучшения сервиса, так и серьезным препятствием на пути к успеху гостиницы.
Технология работы с жалобами клиентов включает в себя не только оперативную реакцию на конкретные случаи недовольства, но и развитие стратегии предупреждения возникновения подобных ситуаций. Эффективная обработка жалоб может помочь выявить узкие места в работе гостиницы и преобразовать их в сильные стороны, что в свою очередь способствует увеличению уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности.
Работа с жалобами клиентов в гостинице - это сложный и многогранный процесс, который требует системного подхода и применения современных методов и технологий. В данной работе будут рассмотрены основные аспекты этого процесса, а также предложены практические рекомендации для улучшения работы с жалобами и повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе.
Актуальность данной темы обусловлена растущим конкурентным давлением в сфере гостиничного бизнеса, где каждый клиент становится ценным ресурсом, и удовлетворенность его потребностей играет решающую роль. Социальный аспект этой проблемы заключается в том, что качество обслуживания в гостинице непосредственно влияет на комфорт и удовлетворенность гостя, что в свою очередь влияет на его впечатление о городе или стране в целом.
Целью данной работы является анализ технологии работы с жалобами клиентов в гостинице с учетом современных тенденций и требований.
Задачи:
1. Разобрать причины формирования жалоб и их классификацию.
2. Изучить работу с жалобами гостей отеля и возможные пути их решения.
3. Проанализировать работу с жалобами в гостинице «Азимут Олимпк».
4. Разработать возможные пути совершенствования технологий работы с жалобами гостей отеля «Азимут Олимпик».
Объектом исследования данной работы является технология работы с жалобами клиентов в гостинице.
Предметом -технология работы с жалобами клиентов в гостинице «Азимут Олимпик».
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ С ГОСТЯМИ 6
1.1 Причины формирования жалоб и их классификация. 6
1.2 Работа с жалобами гостей отеля и возможные пути их решения. 12
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «АЗИМУТ ОЛИМПИК». 17
2.1 Характеристика гостиничного предприятия «Азимут Олимпик». 17
2.2 Анализ работы с жалобами в гостинице «Азимут Олимпик». 18
2.3 Возможные пути совершенствования технологий работы с жалобами гостей отеля «Азимут Олимпик». 21
Безруков А. В., Савоськин А. В. Рассмотрение обращений граждан как элемент конституционно-правового механизма реализации конституционного права на обращение // Государственная власть и местное самоуправление. 2020. № 1. С. 3–8.
Шевченко Д.А.Щеглов А.В. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ : учебное пособие. - М.: Изд-во МПУ. - 2018. - 710 с
Джанджугазова Е.А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий. Учебное пособие / Москва, 2019. Сер. 68 Профессиональное образование (3-е изд., испр. и доп).
Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. М.- SmartBook, 2014.-176с.
Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «ОлимпБизнес», 2015. — 288 с.
Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. М.- Баланс Бизнес Букс, 2013.-352с.
Иванов А.С. Применение методики контент-анализа в сообщениях информационных-агентств /А.С. Иванов. - Вестник Башкирского университета, №15. - 2015. - с.428-434.
