💯 Клиентоориентированность.ои(dor_БАК) — ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП
Клиентоориентированность > Клиентоориентированность
- правильные ответы на все вопросы из теста по данной дисциплине
- вопросы отсортированы в лексикографическом порядке
Клиентоориентированность.ои(dor_БАК)
- Тема 1. Введение в дисциплину "Клиентоориентированность"
- Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов
- Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг
- Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
- Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал
- Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности
- Тема 7. Эффект клиентоориентированности
Как использовать жалобы для развития компании?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Вносить изменения только по массовым жалобам
- Анализировать каждую жалобу и вносить точечные изменения
- Передавать жалобы в отдел качества
Как правильно обрабатывать жалобы клиентов?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Игнорировать их для сохранения репутации
- Переводить разговор на другую тему
- Быстро реагировать и предлагать решение
- Собирать статистику без принятия мер
Как часто необходимо обновлять стандарты обслуживания?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Раз в год
- По мере изменения рынка и потребностей клиентов
- Раз в пять лет
- Только при смене руководства
Как часто нужно анализировать жалобы клиентов?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Ежедневно
- Ежемесячно
- Раз в квартал
- Только при массовом поступлении
Как часто нужно анализировать поведение клиентов?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Раз в год
- Ежеквартально
- Постоянно
- Только при снижении продаж
Как часто нужно собирать обратную связь от клиентов?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Только при возникновении проблем
- После каждой сделки
- Раз в год
- По мере необходимости
Какое определение наиболее точно описывает клиентоориентированность?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Способность быстро обслуживать клиентов
- Фокус на удовлетворении потребностей клиента
- Умение продавать дорогие товары
- Знание ассортимента продукции
Какой инструмент является ключевым в клиентоориентированном маркетинге?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Массовая реклама
- E-mail-рассылки
- Персонализация предложений
- Скидки и акции
Какой канал коммуникации наиболее эффективен для персонализации?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Массовая e-mail-рассылка
- Телефонный обзвон
- Личные сообщения в мессенджерах
- Публикации в социальных сетях
Какой показатель важен для оценки эффективности маркетинга?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Количество рекламных кампаний
- Число новых клиентов
- ROI (возврат инвестиций)
- Бюджет на маркетинг
Какой показатель важен при работе с рекламациями?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Процент удовлетворенных клиентов
- Количество поступивших жалоб
- Стоимость компенсаций
- Время обработки жалобы
Какой фактор наиболее важен для создания позитивного клиентского опыта?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Наличие программы лояльности
- Широкий ассортимент товаров
- Квалификация и доброжелательность персонала
Что делать, если клиент требует чрезмерной компенсации?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Предложить альтернативное решение
- Удовлетворить все требования
- Сразу отказывать
- Переадресовать в юридический отдел
Что относится к основным принципам клиентоориентированности?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Продажа максимального количества товаров
- Активное слушание и понимание потребностей
- Быстрое обслуживание без лишних вопросов
Что такое “золотое правило” клиентоориентированности?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- «Продавай больше, чем просит клиент»
- «Предлагай только дорогие товары»
- «Делай для клиента то, что хотел бы получить сам»
- «Работай только с платежеспособными клиентами»
Что такое “омниканальность” в обслуживании клиентов?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Работа только в одном канале коммуникации
- Использование разных каналов общения с клиентом
- Работа через посредников
Что такое “петля качества” в работе с рекламациями?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Цикл улучшения на основе жалоб
- Процесс обработки жалобы
- Система контроля качества
- Процедура возврата товара
Что такое персонализация обслуживания?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Индивидуальный подход к каждому клиенту
- Работа только с постоянными клиентами
- Продажа одного и того же продукта всем клиентам
Что такое программа лояльности в маркетинге?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Система скидок для всех клиентов
- Индивидуальные предложения для разных сегментов
- Программа бонусов для постоянных клиентов
Что такое рекламация?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Устное недовольство клиента
- Письменное заявление о неудовлетворительном качестве
- Любая обратная связь от клиента
- Негативный отзыв в социальных сетях
Что такое сервисная культура организации?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Набор стандартов обслуживания клиентов
- Система мотивации персонала
- Корпоративные традиции компании
- Правила поведения руководства
Что такое Customer Journey Map?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Карта склада
- Схема движения товаров
- Визуализация пути клиента
- План помещения
Что такое NPS (Net Promoter Score)?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Показатель лояльности клиентов
- Система оценки качества обслуживания
- Метод расчета прибыли
- Система мотивации персонала
Что является главной целью клиентоориентированного маркетинга?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Привлечение максимального количества новых клиентов
- Создание долгосрочных отношений с клиентами
- Снижение затрат на рекламу
- Увеличение продаж любой ценой
Что является главной целью клиентоориентированного подхода?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Создание краткосрочной прибыли
- Получение максимального количества клиентов
- Удовлетворение потребностей клиентов и построение долгосрочных отношений
- Увеличение продаж любой ценой
Что является главной целью работы с рекламациями?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Улучшение качества услуг
- Сохранение клиента любой ценой
- Минимизация финансовых потерь
- Повышение лояльности персонала
Что является показателем успешной клиентоориентированности?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Количество проданных товаров
- Размер среднего чека
- Процент повторных покупок
- Скорость обслуживания
