Внедрение CRM системы в компании (на примере)

Выпускная квалификационная работа «Внедрение CRM системы в компании ООО «Креативные решения»» 74 с., 33 рис., 15 табл., 22 источника.

CRM-системы, управление взаимоотношениями с клиентами, автоматизация продаж, оптимизация бизнес-процессов, повышение эффективности бизнеса.

Объектом исследования является ООО «Креативные Решения».

Цель работы - внедрить CRM-систему, определить экономическую эффективность внедрения.

Задачи исследования:

- сбор и анализ теоретических сведений по теме исследования;

- изучение и анализ деятельности ООО «Креативные Решения»;

- анализ экономико-статистических показателей деятельности ООО «Креативные Решения»;

- исследование информационного обеспечения ООО «Креативные Решения»;

- разработка рекомендаций по внедрению CRM-системы Битрикс24 в деятельность ООО «Креативные решения»;

- проведение оценки экономической эффективности внедрения CRM-системы.

Полученные результаты:

- изучены теоретические сведения по теме исследования;

- проведен анализ деятельности предприятия;

- проведен анализ экономико-статистических показателей предприятия;

- исследовано информационное обеспечение предприятия;

- разработан проект внедрения CRM-системы на предприятии;

- проведена оценка экономической эффективности проекта внедрения.

Введение 5

1 Аналитический обзор 6

1.1 Управление взаимоотношениями с клиентами 6

1.2 Основные понятия и классификация CRM-систем 13

1.3 Анализ современных CRM-систем и этапы внедрения 20

2 Цели и задачи работы 29

3. Основная часть. Проектные мероприятия 30

3.1 Анализ основных характеристик и экономическая оценка деятельности ООО «Креативные решения» 30

3.2 Анализ ИТ-инфраструктуры ООО «Креативные решения» 43

3.3 Формирование требований к CRM-системе 47

3.4 Внедрение CRM-системы в ООО «Креативные решения» 54

3.5 Оценка экономической эффективности внедрения CRM-системы в ООО «Креативные Решения» 65

Выводы 70

Список литературы 73

1. Абдикеев, Н.М. Корпоративные информационные системы управления : учебник / Н.М. Абдикеев, О.В. Китова. - Москва : ИНФРА-М, 2015 - 464 с.

2. Гранд, О. Как увеличить и стабилизировать продажи за счет CRM/ О. Гранд. - Издательские решения, 2019. - 52 с.

3. Громов, Ю.Ю. Информационные технологии : учебник / Ю. Ю. Громов, И. В. Дидрих, О. Г. Иванова, М. А. Ивановский, В. Г. Однолько. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 260 с.

4. Ивасенко, А.Г. Информационные технологии в экономике и управлении. Учебное пособие / А.Г. Ивасенко. - М.: КноРус, 2017. - 354 c.

5. Круглова, О.В. Информационные технологии в управлении: учебное пособие / О.В. Круглова. - Дзержинск: Конкорд, 2016. - 134 с.

6. Марголин, A.M. Экономическая оценка инвестиционных проектов: Учеб.пособие - М.: ЗАО Издательство Экономика, 2015. - 367 с.

7. Наумов, А.А. Информационная среда. Синтез, анализ, моделирование и оптимизация/ А.А. Наумов, С.А. Бах. - Новосибирск: ОФСЕТ, 2017. - 307 с.

8. Никольский, А.А. Оценка эффективности CRM-систем / А.А. Никольский // Перспективы развития информационных технологий. - 2015. - № 24 - С.120-124.

9. Осовская, Г.В. Основы менеджмента. Учебное пособие. / Г.В. Осовская. - M.: «Кондор», 2018 г. - 664 c.

10. Рязанцев, А.В. CRM-система. Порядок в продажах за 6 недель/ А.В. Рязанцев. - М.: Омега-Л, 2019. - 200 с.

11. Черников, Б.В. Информационные технологии управления / Б.В. Черников. - М.: Инфра-М, Форум, 2018. - 368 c.

12. Чурин, А. Как внедрить CRM. Опыт проектов amoCRM и Битрикс24/ А. Чурин. - СПб.: Питер, 2023 - 336 с.

13. ООО «Креативные Решения». - URL: https://3c-group.pro/

14. 5CRM - URL: https://5crm.ru/ 

15. CRM и корп. портал Битрикс24 - URL: https://www.bitrix24.ru/ 

16. CRM24 - Expert systems - Эксперт Системс - URL: https://shop.expert-systems.com/catalog/crm/464/

17. CRM-система Простой бизнес - URL: https://www.prostoy.ru/ 

18. NetHunt CRM. Полноценная CRM система в Gmail почте - URL: https://nethunt.ru/

19. RBS360 - Профессиональный сервис для ведения бизнеса - URL: https://rbs360.ru/

20. S2. SalesapCRM - URL: https://salesap.ru/ 

21. ZCRM - бесплатная CRM-система - URL: https://zadarma.com/ru/services/crm/ 

22. Мегаплан. Корпоративная CRM-система‎ - URL: https://megaplan.ru/