Информационно-справочная поддержка клиентов организации Комплексное задание НСПК
Оценка 50,00 из 50,00 (100%)
Вопрос 11
Впишите цифры основных блоков алгоритма общения с клиентом в хронологической последовательности без пробелов и запятых.
Приветствие
Прощание
Установление контакта
Разговор
Вопрос 12
Соотнесите уровни технической поддержки с их характеристикой.
— вендорская линия, решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования и пр., используемого клиентами.
— решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.
— принимают обращение в работу от первой линии. Детально разбирают проблему клиента. Определяют действия, необходимые для устранения причины.
— принимают звонок или клиентское обращение по любому каналу связи. Непрофильные обращения отфильтровывают. Регистрируют обращение. Если обращение простое и его можно закрыть, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых).
Первая линия поддержки
Вторая линия поддержки
Четвертая линия поддержки
Третья линия поддержки
Вопрос 13
В Департамент образования города Н. позвонила мама ученика школы № 1 с просьбой выдать справку о том, что ее сын является учащимся данной школы. Указанные справки можно получить только в школе.
Выберите наиболее подходящий ответ секретаря Департамента в данной ситуации.
a. Вы обратились не по адресу: Департамент образования не выдает справки школьникам
b. К сожалению, Департамент образования не выдает справки об обучении. Вам необходимо обратиться в администрацию школы № 1 в часы приема. О режиме работы Вы можете узнать на сайте школы или по телефону 222-32-72
c. К сожалению, я не могу помочь Вам в данном вопросе
Вопрос 14
Дайте развернутый ответ:
Раскройте содержание понятия «обращение гражданина».
Оценка 50,00 из 50,00 (100%)
Вопрос 11
Впишите цифры основных блоков алгоритма общения с клиентом в хронологической последовательности без пробелов и запятых.
Приветствие
Прощание
Установление контакта
Разговор
Вопрос 12
Соотнесите уровни технической поддержки с их характеристикой.
— вендорская линия, решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования и пр., используемого клиентами.
— решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.
— принимают обращение в работу от первой линии. Детально разбирают проблему клиента. Определяют действия, необходимые для устранения причины.
— принимают звонок или клиентское обращение по любому каналу связи. Непрофильные обращения отфильтровывают. Регистрируют обращение. Если обращение простое и его можно закрыть, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых).
Первая линия поддержки
Вторая линия поддержки
Четвертая линия поддержки
Третья линия поддержки
Вопрос 13
В Департамент образования города Н. позвонила мама ученика школы № 1 с просьбой выдать справку о том, что ее сын является учащимся данной школы. Указанные справки можно получить только в школе.
Выберите наиболее подходящий ответ секретаря Департамента в данной ситуации.
a. Вы обратились не по адресу: Департамент образования не выдает справки школьникам
b. К сожалению, Департамент образования не выдает справки об обучении. Вам необходимо обратиться в администрацию школы № 1 в часы приема. О режиме работы Вы можете узнать на сайте школы или по телефону 222-32-72
c. К сожалению, я не могу помочь Вам в данном вопросе
Вопрос 14
Дайте развернутый ответ:
Раскройте содержание понятия «обращение гражданина».
