Интерактивная деятельность (кейс) «Управление партнерскими взаимоотношениями»

Кейс содержит ситуацию, требующую решения.

При решении кейса обучающиеся должны: 1) проанализировать предложенную ситуацию, выделить проблему, факторы влияющие на её решение, и дать им оценку; 2) сформулировать и предложить возможные решения ситуации, выбрать лучшее из них.

Каждому посетителю, пришедшему в офис туристской фирмы «Созвездие», вручается открытка с фотографией сотрудников, подпись под которой гласит: «Мы Вас внимательно слушаем. Это бесплатное письмо, адресованное директору фирмы г-ну Павлову О.И.» На обратной стороне открытки посетитель читает: «Мы благодарим Вас за то, что Вы обратились к нам. Ведь именно благодаря нашим клиентам мы стали одним из лидеров туристского рынка. Для того чтобы сохранить за собой позиции, нам необходимо знать, что мы делаем неправильно. Предложения и замечания относительно обслуживания потребителей, какими бы незначительными они ни были, мы примем с благодарностью. Каждое из них будет внимательно рассмотрено г-ном Павловым О. И.».

Вопросы и задания:

1. Какие цели преследует фирма «Созвездие», используя такой прием работы с посетителями? 2. Почему фактор удовлетворенности или неудовлетворенности клиента играет такую большую роль в туристском бизнесе? Ответ аргументируйте, приведите подтверждающие примеры и результаты опубликованных в литературе исследований.